O Conselho de Supervisão da Meta, o órgão independente que faz recomendações políticas para a empresa de tecnologia, disse na quinta-feira que as desativações de contas da Meta carecem do devido processo, as violações são distribuídas sem clareza e há pouco suporte ao cliente para apelações.
O conselho, que recentemente recebeu maior financiamento para continuar o seu trabalho até 2028, lançou a investigação sobre a política de violações de contas da Meta no início deste ano para analisar um caso envolvendo ameaças de violência contra um jornalista. O conselho concordou que a Meta estava certa em desabilitar permanentemente a conta devido à gravidade das ameaças.
No entanto, ao analisar o assunto, o conselho encontrou o que descreveu como “preocupações sistémicas em matéria de direitos humanos” e uma “falta de transparência e consistência” no que diz respeito à abordagem de dois sistemas da Meta para desativar contas.
Essa é uma referência às duas maneiras diferentes pelas quais as contas podem ser acionadas: uma que envolve greves, algumas que podem ser graves, e outra para violações “flagrantes” que merecem a desativação permanente de uma conta. O conselho disse que a diferença entre o que leva a um tipo de violação ou outro não é clara ou bem documentada.
O conselho também convocou o gigante da mídia social por cobrar dos usuários pelo acesso Meta Verified, que deveria incluir “acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana ao suporte do agente por e-mail ou chat”, mas não forneceu aos usuários com contas desativadas qualquer tipo de “assistência significativa”.
Os metausuários do Facebook, Instagram e outros aplicativos Meta lidam com esse problema há anos. À medida que os sistemas de moderação da Meta se tornaram mais automatizados ao longo dos anos, houve poucos recursos quando cometem erros para obter qualquer tipo de ajuda da empresa. Isto tem sido devastador para os utilizadores que perderam as suas contas pessoais, ou mesmo as pertencentes aos seus negócios, devido a falsas acusações. Alguns até entraram com ações judiciais sobre o assunto ou estão em processo de fazê-lo.
O conselho abordou a questão dos banimentos permanentes em um caso histórico após uma onda de banimentos recentes que afetou o Facebook e o Instagram
Sem suporte, sem processo de apelação
Créditos da imagem:Noko LTD (abre em uma nova janela) /GettyImages
Depois de cobrir as proibições, o TechCrunch recebeu um fluxo constante de relatórios de usuários afetados, implorando para que levássemos seus casos à atenção do Meta.
Por exemplo, o bombeiro e paramédico aposentado do condado de Los Angeles, Richard Pauwels, que estava construindo uma marca de bem-estar nas plataformas da Meta, afirmou que sua conta pessoal foi banida sem que nenhuma postagem específica fosse identificada e sem revisão humana.
As supostas violações automatizadas de exploração sexual infantil (CSE) são outra ocorrência comum que leva a proibições, que são devastadoras para partes inocentes.
Por exemplo, um profissional de relações públicas entrou em contato conosco, pedindo para permanecer anônimo porque sua conta foi banida por falsas acusações de CSE, apesar de nenhum conteúdo ter sido citado em seu banimento e de nenhuma postagem nova deles em semanas. A alegação de Meta era “má e vil”, disseram-nos, e abriram um processo junto ao Conselho de Supervisão.
Captura de telaCréditos da imagem:Captura de tela de Richard Pauwels
Outra pessoa, Manomi Jayakody, disse que sua conta também foi banida do CSE, novamente sem que qualquer conteúdo, ação ou violação específica fosse sinalizada.
“Compreendo e apoio perfeitamente a importância crítica da aplicação da CSE e da segurança online. No entanto, quando as contas são sinalizadas em categorias tão sérias sem o devido processo, transparência ou supervisão humana consistente… as consequências para usuários inocentes são graves”, escreveram eles ao TechCrunch e outros repórteres por e-mail. “No meu caso, não recebi nenhuma explicação, nenhuma evidência e nenhuma oportunidade de esclarecer ou corrigir qualquer alegada questão.”
Em outro exemplo, uma operação de resgate de pássaros, entre todas as coisas, foi proibida para material CSE. “É uma conta sobre nossos pombos resgatados. Tem mais de 60 mil seguidores, e usamos regularmente essa conta para entrar em contato com outros voluntários que resgatam aves e encontrar adotantes ou assistência médica para todas as aves que ajudamos”, disseram eles em um e-mail ao TechCrunch.
Outro criador de conteúdo, Albert Olgaard, com 325 mil seguidores no Instagram, disse que suas contas Meta de seu negócio foram encerradas durante a noite por alegações de “fraude”, sem nenhuma citação do que ele fez de errado. Quando ele tentou recorrer, uma mensagem na tela dizia: “Você não pode solicitar outra revisão desta decisão”. A mudança o impactou financeiramente, disse ele.
O designer Alex Smola também acordou um dia e descobriu que sua conta estava permanentemente desativada.
“A conta estava vinculada a atividades comerciais legítimas, incluindo acesso à página, comunicação com o cliente, marketing, publicidade e geração de leads”, escreveu Smola em um e-mail para o TechCrunch. “Desde a exclusão, sofri interrupções contínuas nos negócios, danos à reputação e estresse significativo, ao mesmo tempo em que não consegui obter qualquer revisão humana significativa por meio dos canais de suporte da Meta.”
Isso reflete muitas outras reclamações que o TechCrunch recebeu de assinantes do Meta Verified que disseram não ter recebido o suporte que pagaram por meio da assinatura. Uma pessoa até disse que o agente Meta encerrou o bate-papo quando fez referência ao regulamento da UE, GDPR.
Esses são apenas alguns dos relatórios que recebemos desde que abordamos o assunto, e os e-mails recebidos continuam vindo de pessoas desesperadas por ajuda.
Conforme exemplificado por estes e outros exemplos, existem preocupações com o devido processo em torno do banimento de contas. Como resultado, o conselho recomenda que o Meta ofereça aos usuários um painel onde eles possam revisar facilmente as estatísticas de suas contas, violações anteriores e informações sobre opções de apelação, juntamente com notificações claras sobre as violações no momento em que são impostas.
Estas advertências ou relatórios de violação devem incluir a hora em que foram impostas, a regra específica que foi violada, a sanção imposta e as opções de recurso.
Além disso, o conselho afirma que o Meta deve fornecer aos usuários informações sobre o papel que a IA desempenha na revisão de conteúdo e na imposição de avisos ou penalidades, entre outras coisas.
Em resposta ao relatório do conselho, Meta compartilhou a seguinte declaração: “Saudamos a decisão do Conselho de Supervisão sobre este caso. O Conselho manteve a decisão da Meta de desabilitar permanentemente uma conta. Depois de realizar uma revisão das recomendações fornecidas pelo Conselho, atualizaremos esta postagem com as respostas iniciais a essas recomendações.”
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