Elana Marcucci-Morris está preocupada com os pacientes que atende e com o tempo que demoram para chegar ao seu consultório. Na clínica psiquiátrica ambulatorial da Kaiser Permanente em Oakland, Califórnia, ela diz que cada vez mais se vê avaliando pessoas com problemas graves de saúde mental que ela acredita que deveriam ter sido enviadas ao pronto-socorro semanas antes. Para quem consegue comparecer às consultas, ela pensa: “Graças a Deus eles ainda estão vivos”.
Nem sempre foi assim, segundo Marcucci-Morris, assistente social clínico licenciado. Profissionais licenciados costumavam ser quase sempre o primeiro ponto de contato para pacientes com problemas de saúde comportamental na Kaiser, disse ela. Ela notou uma mudança desde janeiro de 2024, depois que a gigante da saúde introduziu um novo processo de triagem para pacientes que chegam pela primeira vez. O novo sistema introduziu funcionários administrativos que não são profissionais licenciados, que fazem perguntas escritas “sim” ou “não” para avaliar a gravidade das condições dos pacientes e a urgência com que necessitam de ser atendidos. Na mesma época, a Kaiser também lançou uma maneira diferente de rastrear alguns pacientes: visitas eletrônicas, essencialmente questionários on-line que os pacientes respondem antes de serem agendados com um profissional de saúde licenciado.
Marcucci-Morris juntou-se a cerca de 2.400 profissionais de saúde mental do norte da Califórnia empregados pela Kaiser e representados pelo Sindicato Nacional dos Trabalhadores de Saúde (NUHW) numa greve de um dia na quarta-feira para protestar contra as mudanças nos processos de triagem de pacientes da empresa – e para levantar preocupações de que a Kaiser tem planos de usar IA para substituir terapeutas licenciados para certos tipos de trabalho.
“O trabalho humano precisa ficar com os seres humanos”, disse Marcucci-Morris.
Cinco terapeutas licenciados da Kaiser também disseram que desde que a gigante da saúde da Califórnia começou a implementar seu novo processo de avaliação de pacientes, eles viram pacientes com casos de alto risco esperarem mais por atendimento. Ao mesmo tempo, esses terapeutas dizem que os pacientes de baixo risco às vezes são encaminhados rapidamente para consultas frequentes e obstruem um sistema já sobrecarregado. Desde janeiro de 2025, os terapeutas relataram mais de 70 exemplos do sistema de triagem de saúde mental de Kaiser resultando em resultados negativos de cuidados, de acordo com uma queixa administrativa apresentada ao Departamento de Cuidados de Saúde Gerenciados da Califórnia que o NUHW no norte da Califórnia apresentou contra Kaiser.
Os trabalhadores da farmácia e do laboratório Kaiser Permanente entram em greve em frente ao Kaiser Permanente Los Angeles Medical Center, na Califórnia, no dia 9 de fevereiro. Fotografia: Kayla Bartkowski/Los Angeles Times/Getty Images
Kaiser disse em um comentário enviado por e-mail que a liderança do NUHW fez afirmações enganosas sobre acesso e cuidados, e que “a equipe de IA e de escritório não está conduzindo nenhuma avaliação, fazendo quaisquer determinações clínicas nem conduzindo triagem clínica”. A declaração também observou que o pessoal administrativo é treinado para encaminhar os casos para o corpo clínico através de uma transferência imediata para um terapeuta de crise. Kaiser também disse que está “aumentando nossa força de trabalho, não diminuindo-a”, embora os representantes do NUHW digam acreditar que o número de terapeutas de triagem diminuiu significativamente.
“Acreditamos que a IA pode ser útil quando apoia observações – reduzindo o trabalho administrativo ou melhorando a eficiência – mas não substitui o julgamento clínico ou a avaliação humana”, diz a declaração de Kaiser.
‘A escrita na parede’
A greve de quarta-feira do NUHW baseou-se, em particular, na queixa do sindicato junto ao departamento de cuidados de saúde geridos da Califórnia, apresentada no ano passado no norte da Califórnia, de que alegava que o novo sistema de rastreio de pacientes da Kaiser era ilegal. Uma reclamação separada, mas semelhante, também foi apresentada pela NUHW no sul da Califórnia em 2025.
Num inquérito interno de 2025 aos profissionais de saúde mental da Kaiser no norte da Califórnia, obtido pelo Guardian, mais de um terço dos funcionários “relataram que a Kaiser já implementou a IA ou outras tecnologias que temem que possam afetar negativamente o seu trabalho ou os cuidados que os pacientes recebem”. Quase metade dos trabalhadores da Kaiser disseram que estão “um pouco ou muito desconfortáveis com a introdução de ferramentas de IA na sua prática clínica”.
Muitos estavam particularmente preocupados com a transparência e as políticas de retenção de dados ligadas ao uso do software de IA Abridge pelas empresas para tomar notas. Um representante da Kaiser disse que os funcionários da empresa não são obrigados a usar a ferramenta e que ela exige o consentimento do paciente.
Kristi Reimer, uma psicóloga licenciada que diz que costumava fazer avaliações de triagem de saúde mental nas instalações de Kaiser em Walnut Creek, disse que deixou seu cargo preventivamente porque viu “a escrita na parede”. Ela diz que não teria ido para outro departamento se a Kaiser não tivesse mudado tão drasticamente a natureza do seu sistema de avaliação de saúde mental.
Harimandir Khalsa, que faz triagem para Kaiser em Walnut Creek, Califórnia, disse que sua equipe de nove funcionários foi reduzida em dois terços nos últimos dois anos.
Ela ainda não consegue se imaginar deixando seu papel. Ela adora usar suas décadas de pesquisa e experiência clínica para ajudar um grande número de pessoas em um momento tão vulnerável de suas vidas.
Enquanto ela observa a equipe de triagem de seu departamento diminuir ao seu redor, ela não consegue evitar de se sentir ansiosa com seu futuro. Ela preocupa-se com o facto de o pessoal administrativo e os questionários já estarem a fazer uma parte do seu trabalho – mesmo que ela pense que não o estão a fazer bem. Ela não pode deixar de se perguntar: “Serei a próxima?” “Qual é o meu futuro?”
Por que um terapeuta licenciado faz a diferença
O ponto de contato inicial de um paciente ao procurar ajuda mental pode determinar se ele consulta um médico licenciado, bem como o tipo de consultas que recebe, de acordo com o NUHW.
É por isso que o sindicato está tão preocupado com as recentes mudanças na avaliação dos pacientes da Kaiser e pressiona por mais informações sobre como a empresa utiliza a tecnologia nas avaliações iniciais.
Na queixa do NUHW no sul da Califórnia junto ao departamento de cuidados de saúde administrados da Califórnia do ano passado, o sindicato diz que os funcionários administrativos fazem perguntas aos pacientes sobre pensamentos suicidas e homicidas, antes de inserir informações em uma ferramenta de software. O algoritmo dessa ferramenta gera então uma pontuação e uma sugestão de resposta para orientar o funcionário no agendamento da pessoa para maiores cuidados, segundo o sindicato. Kaiser está usando um algoritmo para tomar decisões de triagem, em violação à lei estadual, alega a reclamação administrativa; a empresa nega que esta triagem conte como triagem e disse que seu pessoal administrativo não está fazendo avaliações ou determinações clínicas. Atualmente não está claro se um algoritmo também é usado no norte da Califórnia, embora o sindicato suspeite que sim, e Kaiser não esclareceu.
Profissionais de saúde fazem piquete em frente ao Kaiser Permanence Los Angeles Medical Center, na Califórnia, em 4 de outubro de 2023. Fotografia: Caroline Brehman/EPA
Kaiser já enfrentou o escrutínio estadual e federal sobre o fornecimento de acesso oportuno aos serviços de saúde mental. Em 2023, Kaiser concordou com um acordo de US$ 200 milhões com a Califórnia para resolver as investigações sobre esses atrasos. No mês passado, o Departamento do Trabalho dos EUA anunciou um acordo de 31 milhões de dólares com a Kaiser sobre uma reclamação semelhante. O departamento do trabalho alegou que Kaiser “usou as respostas dos pacientes aos questionários para impedir indevidamente que os pacientes recebessem cuidados”. Kaiser também concordou com reformas, na investigação do departamento do trabalho, que reduziriam o tempo de espera nas consultas e ampliariam o acesso a cuidados de qualidade.
Mas os funcionários da Kaiser questionam esse compromisso. Eles apontaram as muitas maneiras pelas quais os questionários e os funcionários administrativos podem falhar.
Por um lado, a triagem é complicada. Depender de trabalhadores que não são profissionais licenciados e que seguem roteiros limitados tem grandes limitações. Os terapeutas muitas vezes precisam recorrer aos seus conhecimentos para descobrir o significado “real” por trás das declarações dos pacientes. Se uma pessoa que liga traz à tona pensamentos suicidas, um profissional de saúde quer saber: esses pensamentos são ativos ou passivos? Eles já pensaram em um método? Se eles dizem que não têm certeza do que vão fazer, a que estão se referindo? A resposta a essas perguntas raramente é direta, disse Khalsa, terapeuta da Kaiser.
Por outro lado, os pacientes podem autodiagnosticar-se de uma forma que exagera os seus sintomas e tira recursos essenciais daqueles que deles precisam com mais urgência.
A terapeuta Carolyn Staehle começou no departamento de admissão e avaliação da Kaiser, em Pleasanton, Califórnia, em maio de 2023. Depois que o novo sistema foi implementado, Staehle – cuja função na época deveria se concentrar em casos não emergenciais que saíam da triagem – lembrou-se de ter conhecido muito mais pessoas com delírios perigosos e pensamentos suicidas graves. “Eles precisavam que eu chamasse uma ambulância porque não podiam garantir a sua segurança ou trabalhar num plano de segurança”, diz ela.
Mais recentemente, Staehle tem trabalhado numa equipa de crise destinada a casos de maior gravidade. Eles continuam recebendo “pessoas que não precisam deles”, diz ela. “Isso atrapalha e retarda o trabalho, de modo que as pessoas que estão em necessidade imediata e desesperada podem não conseguir passar.”
Kaiser afirma que oferece “atendimento oportuno e de alta qualidade para atender às necessidades dos membros”. Alega que os seus membros recebem consultas de saúde mental não urgentes, em média, mais rapidamente do que o estado exige.
Staehle está preocupada com outros funcionários, que, apesar das afirmações de Kaiser, temem ser substituídos pela IA, e com os pacientes sobrecarregados, que, segundo ela, às vezes não recebem o atendimento oportuno e empático de que precisam, especialmente no processo de triagem. “Não é o mesmo nível de cuidado que ser avaliado por um terapeuta licenciado”, diz Staehle. “Leva mais tempo para cada paciente descobrir se será um perigo para si mesmo ou para os outros, ou se isso é uma emergência ou não? Na verdade, temos que perder tempo cuidando de algumas dessas coisas fundamentais que costumavam ser feitas pela triagem.”
Por enquanto, ela e outros trabalhadores estão concentrados em ratificar um novo contrato – e em fazer com que Kaiser se comprometa a não substituir assistentes sociais licenciados como ela por IA.
