No início desta semana, a Verizon provocou indignação depois que uma grande interrupção no serviço afetou milhões de seus clientes.
Em 14 de janeiro, cerca de 2,3 milhões de clientes da Verizon, de acordo com o Downdetector, em estados como Nova York, Texas, Geórgia e Califórnia, relataram não ter conexão telefônica. Seus telefones entraram automaticamente no modo somente SOS, permitindo-lhes fazer apenas chamadas para o 911.
Enquanto a Verizon lutava para consertar a interrupção, ela pediu desculpas aos clientes na plataforma de mídia social X, prometendo “consertar isso”.
“Hoje, decepcionamos muitos de nossos clientes e, por isso, sentimos muito”, disse a Verizon em um post no X (antigo Twitter). “Eles esperam mais de nós.”
Em resposta à postagem, muitos clientes da Verizon expressaram frustração com a interrupção e exigiram compensação. Alguns até ameaçaram cortar relações com a empresa, considerando a interrupção a gota d’água.
“Meu negócio não poderia funcionar hoje. Isso é incrível. Definitivamente, é melhor eu conseguir algum tipo de crédito em minha conta”, escreveu um cliente da Verizon no X.
“Minha conta telefônica aumenta a cada mês e este é o maldito serviço que recebo? Indo para @TMobile pela manhã para uma troca. Muito atrasado”, escreveu outro cliente.
“Sou cliente (sic) há 32 anos, mas depois desta experiência de hoje, que foi claramente por incompetência, além de um serviço absolutamente péssimo durante vários anos desde que me mudei para GA, estou levando os quatro telefones da minha conta para a Patriot Mobile. Não foi suficiente ficar 8 horas sem serviço, durante a viagem, ainda por cima a falta de atualizações e informações disponíveis sobre a falha foi totalmente inaceitável. Nem mesmo um txt para explicar NADA!!” afirmou outro.
A Verizon está em maus lençóis depois que uma interrupção no serviço afetou milhões de clientes.Shutterstock” loading=”eager” height=”540″ width=”960″ class=”yf-lglytj loader”/> A Verizon está em maus lençóis depois que uma interrupção no serviço afetou milhões de clientes.Shutterstock · Obturador
Pouco depois de resolver a interrupção, que durou cerca de 10 horas, a Verizon atendeu ao pedido de clientes irritados, prometendo um crédito de US$ 20 aos afetados, que pode ser resgatado por meio do aplicativo myVerizon.
“Ontem, não atingimos o padrão de excelência que nossos clientes esperam e que esperamos de nós mesmos”, disse a Verizon em comunicado em seu site em 15 de janeiro. “Para ajudar a fornecer algum alívio às pessoas afetadas, daremos a eles um crédito de conta de US$ 20 que pode ser facilmente resgatado fazendo login no aplicativo myVerizon para aceitar.”
A Verizon disse que o crédito de US$ 20 “cobre vários dias de serviço” e que os clientes receberão uma mensagem de texto quando estiver pronto para ser resgatado no aplicativo.
“Este crédito não pretende compensar o que aconteceu”, disse Verizon. “Nenhum crédito realmente pode. Mas é uma forma de reconhecer o tempo dispensado pelos nossos clientes e mostrar que isso é importante para nós.”
Relacionado: Verizon obtém aprovação para dificultar a saída dos clientes
A Verizon também disse que se os clientes ainda estiverem enfrentando problemas de rede, eles deverão reiniciar seus dispositivos para recuperar a conexão.
A empresa ainda não revelou detalhes do que causou a interrupção, mas em comunicado ao USA Today, disse que foi devido a um problema de software e que a empresa está em processo de “realizar uma revisão completa do que aconteceu”.
O CEO da RTMNexus, Dominick Miserandino, disse em um comunicado ao TheStreet que “transparência e comunicação” são alavancas que a Verizon também deveria usar para ajudar a aliviar os clientes que foram afetados pela interrupção.
“A maior parte das conversas que tenho visto on-line tem sido de pessoas que sentem que isso (o crédito de US$ 20) simplesmente não é suficiente”, disse Miserandino. “Esta foi provavelmente uma das maiores interrupções na história do celular e você tem uma base de consumidores preocupada.”
A interrupção do serviço ocorre em um momento vulnerável para a empresa. No ano passado, a Verizon tem sangrado clientes depois de lançar aumentos de preços e remoções de descontos.
Também enfrentou uma concorrência mais acirrada de operadoras de telefonia rivais e gigantes da TV a cabo, como Comcast e Spectrum, que aumentaram seus negócios e vantagens para atrair novos clientes.
No último relatório de lucros da Verizon, a empresa revelou que 7.000 de seus clientes de telefones pós-pagos cortaram seus serviços durante o terceiro trimestre de 2025, com sua taxa de rotatividade atingindo 0,91%.
Esta queda no número de clientes ocorre no meio de uma tendência crescente em que mais consumidores em todo o país estão a explorar planos telefónicos acessíveis fora do seu fornecedor atual, especialmente porque enfrentam faturas mensais mais elevadas, de acordo com um inquérito recente da Oxio.
-
Aproximadamente 90% dos consumidores se considere alternativas às operadoras tradicionais.
-
Ao selecionar uma operadora de celular, 85% considerar o custo como um fator primário.
-
Adicionalmente, 46% dos consumidores classificam plano de preço mais baixo como seu razão principal para mudar de fornecedor, enquanto 33% priorizar uma melhor cobertura de rede.
Fonte: Óxio
“A pesquisa mostra que muitos consumidores procuram maior clareza e valor nos planos – querem serviços que correspondam ao que realmente utilizam”, disse o CEO da Oxio, Nicolas Girard, num comunicado. “Estamos vendo um forte interesse na personalização, na transparência e em mais controle sobre os serviços móveis.”
Em meio à mudança no comportamento do consumidor, Dan Schulman, que se tornou CEO da Verizon em outubro, advertiu os anteriores aumentos de preços da empresa durante uma teleconferência de resultados em outubro, alegando que eles contribuíram para a saída em massa de clientes.
“Nos últimos anos, o nosso crescimento financeiro tem dependido demasiado dos aumentos de preços, uma abordagem estratégica que depende demasiado dos preços sem crescimento de assinantes não é uma estratégia sustentável”, disse Schulman.
“Todos os anos, torna-se mais difícil crescer à medida que ultrapassamos os aumentos de preços e experimentamos uma maior rotatividade. Isto não pode continuar, e não há dúvida de que são necessárias mudanças significativas.”
Ele afirmou que a empresa terá como objetivo “construir fidelidade e impulsionar melhorias significativas na retenção” daqui para frente.
Mais notícias sobre telecomunicações:
“Você deve esperar uma execução ousada alimentada por um marketing sofisticado e inteligente, ações que fortaleçam a fidelidade e a eliminação de práticas e processos que prejudiquem a experiência do cliente”, disse Schulman. “Aumentar as taxas sem valor correspondente raramente, ou nunca, encanta os clientes.”
Schulman também prometeu “transformar agressivamente” a cultura e o perfil financeiro da Verizon, sendo mais “centrado no cliente e executando com disciplina financeira com foco no valor para o acionista”.
Pouco depois dos seus comentários, a Verizon despediu mais de 13.000 funcionários em Novembro para “simplificar” as operações da empresa e direccionar “energia e recursos” para colocá-la “no caminho do sucesso”, de acordo com um memorando que enviou aos funcionários nesse mês.
“Como uma cultura que prioriza o cliente, temos que alinhar nossas equipes e recursos para criar novo valor para os clientes e construir uma Verizon mais rápida, mais forte e mais proativa”, escreveu Schulman no memorando. “Para fazer isso, devemos simplificar as nossas operações para lidar com a complexidade e o atrito que nos atrasam e frustram os nossos clientes.”
É vital que a Verizon se concentre na retenção de clientes, especialmente após uma grande interrupção no início desta semana, já que uma pesquisa recente da JD Power descobriu que a operadora de telefonia está atrás da T-Mobile e das MVNOs na satisfação do consumidor.
-
O pontuação média de satisfação do consumidor para planos pós-pagos de operadoras tradicionais é 593 (em uma escala de 1.000 pontos)
-
Especificamente, a T-Mobile classifica o mais alto no segmento com índice de satisfação de 636.
-
Verizon fica em segundo lugar com um 583 pontuação.
-
AT&T trilhas atrás Verizon com uma pontuação de satisfação de 573.
-
MVNOsno entanto, têm uma pontuação média de satisfação de 641.
Fonte: JD Power
“As descobertas mostram que o valor é o impulsionador mais importante da experiência geral, seguido de perto pela qualidade do serviço”, disse Carl Lepper, diretor sênior de tecnologia, mídia e telecomunicações da JD Power, em comunicado à imprensa.
“Essas duas dimensões são centrais para o nosso novo modelo – e por boas razões”, acrescentou. “À medida que o mercado se expande com uma ampla variedade de marcas projetadas para atender às diversas necessidades dos clientes, as expectativas aumentam – não apenas por um forte desempenho da rede, mas também por planos de serviços que reflitam as preferências individuais.”
Relacionado: T-Mobile faz mudanças ousadas no plano telefônico após perdas de clientes
Esta história foi publicada originalmente pela TheStreet em 17 de janeiro de 2026, onde apareceu pela primeira vez na seção Varejo. Adicione TheStreet como fonte preferencial clicando aqui.
