PRECISO SABER
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A política atualizada de ‘Cliente de tamanho’ da Southwest Airlines entrou em vigor em 27 de janeiro de 2026
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Desde então, vários clientes recorreram às redes sociais para expor as suas queixas à companhia aérea.
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Duas passageiras afetadas recentemente, Erika DeBoer e Grace Simpson, se tornaram virais após voar com a companhia aérea e agora falam com a PEOPLE sobre como as mudanças na política as fizeram sentir
Em janeiro de 2026, a Southwest Airlines atualizou sua política de “Cliente de Tamanho”, alterando a forma como alguns passageiros reservam seus voos.
De acordo com as diretrizes, os viajantes que não cabem em um único assento agora são obrigados a comprar “proativamente” um assento adicional. A política também estabelece que a companhia aérea pode decidir, “a seu exclusivo critério”, quando um segundo assento é necessário por razões de segurança, sem definir medidas ou critérios específicos, além de possível invasão de assentos vizinhos.
Desde que a mudança entrou em vigor, os passageiros compartilharam reações mistas nas redes sociais, com alguns pedindo orientações mais claras sobre quando um assento extra é necessário – incluindo Erika DeBoer, que se deparou com questões relacionadas à política enquanto viajava de Omaha, Nebraska, para Las Vegas em 6 de fevereiro.
Em um TikTok agora viral, a mulher de 38 anos afirmou que, ao despachar sua bagagem, foi informada por um funcionário da Southwest que precisava comprar um assento extra. Ao pedir uma explicação, a atendente disse que era para “segurança e conforto” dos demais passageiros, conta com exclusividade à PEOPLE.
“A parte que mais permanece são as palavras usadas. ‘Segurança e conforto’ de outros passageiros. Eles apenas repetiam isso como robôs, sem qualquer cuidado com a situação real”, diz DeBoer, observando que, como passageiro frequente da Southwest, a escolha parecia difícil e limitante.
“É uma sensação de impotência… ter duas opções: comprar um assento extra ou não poder embarcar no voo”, diz ela.
No final das contas, DeBoer pagou por um assento extra na janela em seu voo para Las Vegas, mas diz que não foi sinalizada pelos funcionários da Southwest quando viajava de volta para casa em Omaha.
“Não fiquei humilhada, nem envergonhada, nem à beira das lágrimas. Fiquei com raiva”, enfatiza. “Não tenho vergonha do meu tamanho.”
Ao chegar em casa, DeBoer contatou a Southwest e disse à PEOPLE que eles emitiram para ela um reembolso pela passagem extra e pelo assento com upgrade. Eles também enviaram a ela um voucher de US$ 150, “na esperança de que eu voasse com eles novamente”. DeBoer, no entanto, ainda está aguardando uma resposta da Southwest sobre esclarecimentos sobre sua política.
Poucos dias depois, Grace Simpson também recorreu ao TikTok, compartilhando uma experiência semelhante em relação à mesma política. Em seu vídeo, ela explicou que foi preciso “tudo em mim para não chorar” depois que ela já havia voado com sucesso em um voo da Southwest Airlines de Norfolk, Virgínia, para Baltimore em 10 de fevereiro, mas foi afastada no portão para seu voo de conexão para San Diego.
De acordo com Simpson, um supervisor da Southwest disse a ela que um agente de embarque a identificou como uma potencial “cliente de grande porte” e disse que ela precisaria comprar um assento adicional. “Eu disse a ele que já havia voado de Norfolk para Baltimore sem problemas, então não compraria outra passagem”, lembra ela.
“O supervisor que me abordou ficou claramente desconfortável e envergonhado de me destacar e discutir meu corpo”, acrescenta ela. “Em muitos aspectos, pareceu-nos injusto para ambos. Embora eu acredite que ele teve alguma discrição na forma como lidou com a situação, era evidente que ele foi colocado numa posição difícil ao aplicar uma política que não criou.”
No final, ela diz que o supervisor lhe forneceu um cartão de embarque recém-impresso, transferindo-a para um assento vazio na última fila do avião, sem nenhum custo extra.
“É difícil para mim entender o fato de que eu poderia passar pela emissão de passagens, segurança, embarque e ocupar meu lugar – com vários funcionários me vendo – e ainda assim, se uma pessoa decidisse que eu não me enquadrava na política, eu poderia ser publicamente demitido”, Simpson disse exclusivamente à PEOPLE. “Mesmo que nove pessoas antes pensassem que eu estava bem, a décima pessoa poderia ignorar isso. Esse nível de discrição tem menos a ver com segurança e mais com julgamento pessoal e discriminação.”
Ao contrário de DeBoer, Simpson não reclamou formalmente à Southwest sobre o incidente.
Graça Simpson.
Crédito: Grace Simpson
Como viajantes ávidas da Southwest, ambas as mulheres enfatizam que a sua decepção com a política da companhia aérea foi menos sobre a compra de um segundo assento e mais sobre a ausência de uma logística clara e consistente em torno de como essa determinação é feita.
“É completamente injusto chegar ao aeroporto e ser informado de que você precisa comprar um assento extra sem parâmetros ou diretrizes reais”, diz DeBoer. “Tudo dependia do critério do funcionário da Southwest ao olhar para mim.”
Simpson também observou como essa imprevisibilidade criou intensa ansiedade em “passageiros gordos”, que provavelmente já estão constrangidos com seus corpos quando voam. “Quando algo tão pessoal como o seu corpo é deixado para a opinião em tempo real, não parece claro ou justo. Parece que você está a uma decisão do constrangimento público”, destaca a mãe de um deles.
Simpson acredita que “sem medidas claras ou padrões objetivos, não há como se preparar ou tomar uma decisão informada antes de chegar ao aeroporto”.
“Quando a aplicação é baseada no ‘critério exclusivo’ em vez de diretrizes definidas, parece subjetivo – e isso impacta diretamente a justiça”, disse ela à PEOPLE. “Se não existirem padrões claros e objetivos, então os funcionários terão que fazer julgamentos em tempo real com base no que veem. Isso naturalmente levanta preocupações sobre preconceitos.”
As suas experiências também expõem como a política pode enviar inadvertidamente mensagens sociais mais amplas. DeBoer observou que o foco no tamanho pode parecer excludente. “A mensagem que isso passa é que me fez sentir avaliada antes de ser respeitada”, diz ela. “Isso envia a mensagem de que o acesso dos grandes viajantes ao espaço público é condicional.”
Assentos no voo Southwest.
Crédito: Erika DeBoer
DeBoer também destaca as possíveis implicações para a saúde mental de viajantes com preocupações com a imagem corporal ou ansiedade de viagem.
“Esta falta de política pode ser absolutamente prejudicial para a saúde mental das pessoas que lutam contra a imagem corporal e a ansiedade em viagens”, diz ela. “Imagine que este seja o ponto de inflexão para alguém. Talvez alguém que esteja trabalhando para perder peso? Talvez alguém com problemas de saúde? Talvez alguém que precise ver um membro da família que está morrendo?”
Para Simpson, sua recente perda de peso e uma jornada pela saúde complicaram ainda mais a experiência. “Eu tinha acabado de atingir a marca de 100 libras menos de uma semana antes deste incidente”, diz ela. “Em vez disso, a experiência pareceu um tapa na cara. Embora eu saiba que ainda sou uma pessoa grande, aquele momento ofuscou o que deveria ter sido uma celebração do quão longe cheguei.”
Ela diz que, mesmo com seu peso mais pesado, nunca havia sido sinalizada por uma companhia aérea no passado, apesar de voar quase uma vez por mês a trabalho.
Erika DeBoer e sua amiga em um voo da Southwest.
Crédito: Erika DeBoer
Ambas as mulheres deixaram claro que suas preocupações eram mais sobre a implementação do que sobre a própria política de “Cliente de Tamanho” da Southwest.
Em seu vídeo inicial do TikTok sobre sua reclamação, DeBoer enfatizou que se ela estivesse invadindo um assento vizinho ou se um passageiro tivesse deixado claro que se sentia desconfortável, ela “entendeu totalmente”. Porém, no momento do incidente, ela havia comprado um assento na janela e sua amiga estava sentada ao lado dela, e ainda assim, ela foi obrigada a se mudar e fazer upgrade de sua passagem.
“Se eles querem ter uma política de tamanho de cliente, tudo bem e eu respeito isso, mas é preciso haver diretrizes reais além da discrição de um funcionário apenas olhando para alguém”, diz ela. “Além disso, é horrível fazer com que seus funcionários tenham essa conversa. Talvez apenas criar assentos melhores para as pessoas. Você abordou espaço extra para as pernas, por que não criar um assento maior?”
Simpson também enfatiza a importância de uma comunicação mais clara no ponto de compra, já que as duas mulheres afirmam não ter conhecimento da nova política ao comprarem os ingressos online.
“Do ponto de vista do consumidor, transparência significa mais do que apenas ter informações enterradas em um site. Se uma política puder exigir que alguém compre um assento adicional ou potencialmente desembarque, isso deve ser claramente comunicado no ponto de compra. Deve haver um aviso, uma caixa de seleção ou um aviso claramente visível – algo que garanta que os clientes estejam cientes antes de finalizarem sua passagem”, sugere Simpson.
“Equidade, para mim, parece comunicação proativa e aplicação consistente. Se as dimensões dos assentos são o padrão, então as expectativas devem ser claramente explicadas antecipadamente e aplicadas igualmente”, acrescenta ela. “Os clientes não devem saber sobre uma apólice somente depois de já terem chegado ao aeroporto, portão de embarque ou embarcado em um avião.”
Erika DeBoer sentada em um assento no sudoeste.
Crédito: Erika DeBoer
DeBoer também levanta questões sobre quem é o alvo: os passageiros mais altos ou mais musculosos são tratados de forma semelhante?
“O escrutínio não era apenas sobre o espaço – era sobre o tamanho, e especificamente sobre corpos gordos, quando deveria ser sobre cada corpo que pudesse passar por um apoio de braço ou invadir o assento próximo a eles”, ela disse à People.
Simpson também descreve como a falta de padrões pode agravar os estigmas existentes para os viajantes gordos. “Ser abordada naquele momento me fez voltar a me sentir como uma criança sendo apontada e ridicularizada por causa do meu peso”, ela conta. “Quando uma política destaca organismos sem padrões claros, corre o risco de normalizar esse tipo de julgamento.”
As inconsistências entre as suas experiências realçam a importância da clareza, uma vez que DeBoer experimentou a política num único voo, enquanto o encontro de Simpson ocorreu a meio da viagem, após completar a primeira etapa da sua viagem – uma ilustração clara de como a discrição pode variar mesmo dentro de uma única companhia aérea, dizem eles.
A segurança e o conforto, descritos por ambos os viajantes, devem ser estendidos a eles também. DeBoer e Simpson concordam que enquadrar a política como protegendo todos, exceto os viajantes maiores, pode criar uma impressão de pertencimento condicional.
“Quando as pessoas dizem que se trata de ‘conforto e segurança para todos os passageiros’, acho que o que muitas vezes falta é que pessoas de tamanho também fazem parte de ‘todos os passageiros’”, disse DeBoer à People.
Simpson sente o mesmo, dizendo que “passageiros gordos” merecem “dignidade, previsibilidade e respeito também em espaços públicos. A conversa muitas vezes centra-se em como os outros passageiros se sentem sentados ao lado de alguém maior, mas raramente considera como é ser a pessoa que está a ser avaliada, sinalizada ou potencialmente removida”.
Quando a PEOPLE entrou em contato com a Southwest Airlines para comentar, a empresa observou que sua “política está bem definida” em seu site, acrescentando que há outra página explicando como “os clientes devem proceder para reservar um segundo assento, se necessário”.
“No verão passado, notificamos os clientes que já haviam usado a política que os encorajamos fortemente a reservar um segundo assento no momento da reserva. É importante observar que nossa política está alinhada com os padrões do setor aéreo”, compartilhou a Southwest em um comunicado.
Leia o artigo original em Pessoas
