A Verizon está lutando para abalar uma tendência de consumo que continua a crescer, especialmente depois que a operadora de telefonia emitiu vários aumentos de preços de seus serviços no ano passado. Os aumentos irritaram compreensivelmente os clientes.
Em seu relatório de lucros do terceiro trimestre para 2025, a Verizon relatou uma perda líquida de 7.000 clientes de telefones pós-pagos durante o trimestre, com a rotatividade atingindo 0,91%, em comparação com um acréscimo de 18.000 clientes de telefones pós-pagos durante o mesmo período em 2024.
A perda de clientes segue a decisão da Verizon de fazer diversas mudanças cruciais nos preços de seus serviços sem fio nos últimos meses.
Os aumentos de preços da Verizon estão irritando os clientes. Fonte da imagem: Morris/Bloomberg via Getty Images” loading=”eager” height=”540″ width=”960″ class=”yf-1gfnohs loader”/> Os aumentos de preços da Verizon estão irritando os clientes. Fonte da imagem: Morris/Bloomberg via Getty Images
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Fevereiro: A Verizon aumentou as taxas mensais para contas myPlan e New Verizon Plan em US$ 3 a US$ 5, citando “aumento dos custos operacionais”.
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Marchar: A Verizon aumentou o preço mensal de seu plano Verizon Mobile Protect Multi-Device e do plano Verizon Mobile Secure Multi-Device em US$ 8.
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Agosto: A taxa de ativação do dispositivo da Verizon aumentou de US$ 35 para US$ 40.
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Setembro: Várias alterações de preços entraram em vigor.
A Verizon aumentou seus planos de tablets em US$ 5 a US$ 10, dependendo do plano. A taxa de recuperação administrativa e de telecomunicações da Verizon aumentou quase 30 centavos, enquanto a taxa regulatória da Verizon aumentou 3 centavos. Os descontos de fidelidade renováveis, que normalmente variavam de US$ 10 a US$ 40, também foram descontinuados.
À medida que estas mudanças foram sendo implementadas ao longo do ano, muitos clientes da Verizon ficaram cada vez mais frustrados com a empresa e ameaçaram romper relações. A Verizon lançou vários negócios e descontos, bem como uma nova garantia de preço fixo de três anos, para tentar reconquistar clientes; no entanto, a sua taxa de rotatividade continuou a aumentar ao longo do ano.
Em meio às dificuldades dos clientes, em 6 de outubro, a Verizon nomeou Dan Schulman como o novo CEO da empresa, substituindo Hans Vestberg.
Durante uma teleconferência de resultados em 29 de outubro, Schulman disse que a Verizon está “claramente aquém” de seu potencial.
“Não estamos proporcionando os retornos aos acionistas que nossos investidores esperam”, disse Schulman. “Apesar de investirmos significativamente na liderança da rede, não conseguimos traduzir isso em vitórias no mercado.”
Ele também disse que há quatro razões pelas quais a Verizon está perdendo clientes: aumentos de preços, atrito na experiência do cliente, percepção negativa de valor e intensa concorrência na indústria de telecomunicações.
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Schulman enfatizou que a Verizon precisa “transformar agressivamente” sua cultura e perfil financeiro, sendo mais “centrada no cliente e executando com disciplina financeira com foco no valor para o acionista”. Ele também admitiu que os recentes aumentos de preços foram uma má ideia.
“Nos últimos anos, o nosso crescimento financeiro tem dependido demasiado dos aumentos de preços, uma abordagem estratégica que depende demasiado dos preços sem crescimento de assinantes não é uma estratégia sustentável”, disse Schulman. “Todos os anos, torna-se mais difícil crescer à medida que ultrapassamos os aumentos de preços e experimentamos uma maior rotatividade. Isto não pode continuar, e não há dúvida de que são necessárias mudanças significativas.”
Seus comentários foram feitos em um momento em que muitos americanos buscam opções de planos telefônicos mais baratos, à medida que enfrentam aumentos de preços nos serviços telefônicos.
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O custo médio de um plano de dados ilimitado para famílias americanas é $ 244 por mês.
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Sobre 42% dos clientes da Verizon, T-Mobile e AT&T viram suas contas telefônicas inflarem no ano passado, o que é 7% acima da média.
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Sobre 83,2 milhões As famílias dos EUA gastam demais em planos telefônicos todos os anos.
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Também, 58% dos clientes da Verizon, T-Mobile e AT&T estão considerando trocando para uma operadora de telefonia diferente à medida que seus serviços ficam mais caros.
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Todas as três operadoras de telefonia correm o risco de perder um valor combinado 230 milhões clientes devido ao alto preço do plano móvel.
Fonte: WhistleOut
As operadoras de telefonia também estão lutando contra a concorrência crescente das empresas de TV a cabo, que oferecem aos consumidores pacotes de serviços de telefone, internet e TV a preços promocionais. Muitos clientes têm migrado para essas ofertas.
Dados recentes da MoffettNathanson, compartilhados pela Light Reading, descobriram que Spectrum, Comcast e Altice USA adicionaram 886.000 novos clientes de telefone durante o primeiro trimestre de 2025, um aumento em relação aos 804.000 que adicionaram durante o mesmo trimestre de 2024.
Para atrair e reter clientes, Schulman disse que o principal objetivo da Verizon será “construir fidelidade e impulsionar melhorias significativas na retenção”.
“Precisamos tornar muito mais fácil fazer negócios conosco”, disse Schulman. “Você deve esperar uma execução ousada alimentada por um marketing sofisticado e inteligente, ações que fortaleçam a lealdade e a eliminação de práticas e processos que prejudiquem a experiência do cliente. Aumentar as taxas sem o valor correspondente raramente, ou nunca, encanta os clientes.”
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Ele também disse que a transformação da Verizon não será “sobre atividades promocionais que possam ser rapidamente imitadas”.
“Trata-se de verdadeira inovação, que não é facilmente reproduzida pelos nossos concorrentes”, disse ele.
Schulman também reforçou os planos da empresa de usar a inovação alimentada pela inteligência artificial para “transformar” a “experiência do cliente”.
“Pretendo usar a IA como uma ferramenta fundamental para simplificar ofertas, melhorar a experiência do cliente e reduzir a rotatividade por meio de ofertas e marketing inteligentes, consistentes e mais personalizados”, disse ele. “E aproveitaremos a IA em toda a empresa para tornar mais fácil para nossos funcionários encantar nossos clientes e melhorar drasticamente o serviço de redução de custos e complexidade na grande maioria de nossos processos de negócios.”
Ele também alertou que todas essas mudanças “não acontecerão da noite para o dia e não existe uma solução mágica”. Para a Verizon vencer, disse ele, “será necessário trabalho árduo, foco estratégico e execução cuidadosa”.
Em declaração ao TheStreet, Dominick Miserandino, CEO da RTMNexus, disse que é essencial para o CEO da Verizon implementar um plano que melhore a experiência do cliente para reverter a elevada rotatividade na empresa.
“Você pode construir a melhor rede 5G do mundo, mas se o cliente sentir que os preços estão subindo e isso é uma dor de cabeça, as pessoas vão embora”, disse Miserandino. “Seu plano não é mais um impulso de marketing; trata-se de tornar a Verizon mais simples, rápida e fácil de lidar. Os clientes não querem jogar, mas querem apenas um plano que funcione e não lidar com o lado técnico dele.”
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Esta história foi originalmente relatada por TheStreet em 1º de novembro de 2025, onde apareceu pela primeira vez na seção Varejo. Adicione TheStreet como fonte preferencial clicando aqui.
