As avaliações dos consumidores costumavam ser uma das formas mais confiáveis de avaliar a qualidade de um aplicativo ou produto físico. Se você não conhecia nenhum amigo que tivesse experimentado, o número de avaliações e a avaliação média foram um bom guia.
Infelizmente, porém, esse não é mais o caso. As empresas tornaram-se muito adeptas de manipular o sistema, o que significa que as avaliações valem muito menos do que costumavam valer. Existem agora seis razões pelas quais você não deveria necessariamente confiar neles, incluindo uma que só aprendi hoje…
Revise fazendas
Os desenvolvedores e empresas de comércio eletrônico mais desprezíveis, é claro, usam fraude total. Farms de servidores são usados para baixar aplicativos automaticamente ou comprar produtos e depois enviar avaliações cinco estrelas.
Às vezes, são fáceis de detectar, pois as avaliações são incrivelmente genéricas com comentários como “bom produto” ou “melhor aplicativo”. Porém, os mais sofisticados usarão IA para escrever textos mais longos e específicos.
Avaliações pagas
Algumas empresas pagam pessoas para postar comentários positivos. Isso é particularmente comum com aplicativos cujo download é gratuito, mas mesmo com produtos de hardware caros, muitas vezes o acordo pode ser que o consumidor seja instruído a comprar inicialmente o produto e será reembolsado assim que postar uma avaliação cinco estrelas.
Outros incentivos
Os compradores genuínos podem receber incentivos. Compradores genuínos podem receber incentivos para postar um comentário. Isso pode incluir períodos de assinatura gratuita ou descontos em compras futuras. O próprio fato de os consumidores receberem algo em troca tende a direcioná-los para avaliações positivas. Além disso, descontos em compras futuras só atraem quem está satisfeito com a empresa, portanto filtre quem não está.
Desviando reclamações
Com alguns aplicativos, o pop-up convidando você para revisá-lo dirá que, se você estiver de alguma forma insatisfeito, clique em um link separado para levá-lo ao atendimento ao cliente. Dessa forma, apenas quem estiver satisfeito postará avaliações, enquanto quem não estiver será tratado em particular.
Praticamente qualquer empresa que você possa citar – incluindo Apple e Amazon – permite que as empresas paguem para que seus aplicativos ou produtos sejam exibidos com destaque em uma categoria de aplicativo ou resultado de pesquisa.
Isso não significa apenas que você os verá antes de outras opções potencialmente melhores, mas esse próprio destaque significa que mais pessoas irão baixá-los e, portanto, eles atrairão mais avaliações. Isso distorce a utilidade do número de avaliações como um fator na sua decisão.
Rever o bloqueio
Achei que conhecia todos os truques que as empresas usavam para enganar suas análises, mas um artigo da TNW incluía um que eu não conhecia.
Algumas empresas enviam uma pesquisa Net Promoter Score (NPS) para avaliar sua opinião “Qual a probabilidade de você nos recomendar?” Se você avaliá-los com nota 9 ou 10 (um promotor), você será imediatamente incentivado a postar uma avaliação pública. Se você der uma pontuação morna ou baixa, o formulário de feedback agradece silenciosamente e nunca menciona a redação de um comentário. Somente os clientes mais satisfeitos recebem o empurrãozinho para “Compartilhe sua experiência!” Essa prática é tão difundida que até tem um nome: “review gating”.
As avaliações dos consumidores ainda podem ser úteis, mas vale a pena lê-las com atenção e procurar avaliações profissionais em sites em que você confia.
Foto de Vidar Nordli-Mathisen no Unsplash
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