Dos trabalhadores da hotelaria aos funcionários do retalho, a exagerada “voz do serviço ao cliente”, muitas vezes ridicularizada em memes da Internet como totalmente diferente da voz real de alguém, tem sido há muito tempo um tropo cultural. A gigante do fast-food Burger King está agora levando essa voz um passo adiante, dizendo que irá detectar se os funcionários estão usando palavras como “por favor” e “obrigado” através da ajuda da inteligência artificial.
Na quinta-feira, o Burger King anunciou que está lançando um novo chatbot de IA conectado a fones de ouvido de funcionários em centenas de locais nos EUA como parte de uma plataforma chamada BK Assistant, desenvolvida pela OpenAI, fabricante do ChatGPT.
“Patty”, como o Burger King chama seu chatbot habilitado para voz, detectará se os funcionários estão usando palavras específicas ao interagir com os clientes, incluindo “bem-vindo”, “por favor” e “obrigado”. A medida pretende “ajudar os gestores a compreender os padrões gerais de serviço”, de acordo com comunicado do Burger King.
O anúncio causou reação online, com usuários de redes sociais chamando a medida de “grosseira” e “pico de comportamento corporativo em estágio final”.
A título de esclarecimento, um porta-voz do Burger King disse: “Não foi projetado para rastrear nem avaliar funcionários que dizem palavras ou frases específicas.
“O BK Assistant é uma ferramenta de treinamento e suporte operacional desenvolvida para ajudar nossas equipes de restaurantes a gerenciar a complexidade e manter o foco em oferecer uma ótima experiência aos hóspedes”, acrescentou o porta-voz. “Não se trata de pontuar indivíduos ou de impor roteiros. Trata-se de reforçar a excelente hospitalidade e fornecer aos gerentes insights úteis e em tempo real para que possam reconhecer suas equipes de forma mais eficaz.”
Outras funções da plataforma geral apoiadas por inteligência artificial incluem alertar os gerentes para remover automaticamente itens dos cardápios digitais e do aplicativo Burger King quando um produto fica indisponível. Também ajudará os funcionários a preparar os itens do menu, como informar quais ingredientes vão para um Whopper assim que o pedido for feito. De acordo com um vídeo promocional, “Patty” também pode informar aos trabalhadores se o banheiro de seu local precisa ser limpo.
A plataforma também ouvirá as interações dos funcionários com os clientes que fazem pedidos no drive-thru “para promover a precisão dos pedidos e fornecer insights de treinamento”.
A plataforma BK Assistant estará disponível para todas as localidades dos EUA até o final de 2026. O fone de ouvido habilitado para voz está atualmente sendo testado em 500 restaurantes.
O lançamento ocorre mais de um ano depois que o McDonald’s encerrou seus esforços de inteligência artificial no drive-thrus, removendo sua voz automatizada de IA que respondia aos pedidos dos clientes em mais de 100 locais.
