O Airbnb afirma que seu agente de IA personalizado agora está lidando com cerca de um terço de seus problemas de suporte ao cliente na América do Norte e está se preparando para lançar o recurso globalmente. Se for bem-sucedida, a empresa acredita que, dentro de um ano, mais de 30% do total de seus tickets de suporte ao cliente serão tratados por voz e chat de IA em todos os idiomas onde também emprega um agente humano de atendimento ao cliente.
“Achamos que isso será enorme porque não apenas reduz a base de custos do atendimento ao cliente do Airbnb, mas a qualidade do serviço será uma grande mudança”, disse o CEO Brian Chesky durante a teleconferência de resultados do quarto trimestre da empresa esta semana. Isto parece sugerir que ele acredita que a IA faria um trabalho melhor do que os seus homólogos humanos na resolução de alguns problemas.
A empresa também elogiou a recente contratação do CTO Ahmed Al-Dahle, contratado da Meta por sua experiência em IA, e seus planos para criar uma experiência nativa de IA.
Com sua orientação, Chesky disse que o Airbnb estava preparado para apresentar um aplicativo que não apenas procura por você, mas que “conhece você”.
“Isto ajudará os hóspedes a planear toda a sua viagem, ajudará os anfitriões a gerir melhor os seus negócios e ajudará a empresa a operar de forma mais eficiente em escala”, explicou Chesky, acrescentando que foi por isso que a Airbnb trouxe Al-Dahle a bordo.
“Ahmad é um dos maiores especialistas em IA do mundo. Ele passou 16 anos na Apple e, mais recentemente, liderou a equipe de IA generativa da Meta que construiu os modelos Llama. Ele é um especialista em combinar escala técnica massiva com design de classe mundial, que é exatamente como vamos transformar a experiência do Airbnb”, observou Chesky.
Tal como outras empresas preparadas para serem perturbadas pela IA, a liderança da Airbnb está a promover a ideia de que tem uma base de dados e um produto únicos que outros chatbots de IA não conseguem replicar.
“Um chatbot não tem nossas 200 milhões de identidades verificadas ou nossos 500 milhões de avaliações proprietárias e não pode enviar mensagens aos anfitriões, o que 90% de nossos hóspedes fazem”, disse Chesky aos analistas durante a teleconferência de resultados. Em vez disso, ele apresentou a ideia de sobrepor a IA à experiência do Airbnb, o que, segundo ele, ajudaria a acelerar o crescimento.
A empresa prevê que o crescimento da receita crescerá na casa dos “dois dígitos” este ano, depois de arrecadar 2,78 mil milhões de dólares no quarto trimestre, acima das estimativas de 2,72 mil milhões de dólares. Neste trimestre, espera receitas de US$ 2,59 bilhões a US$ 2,63 bilhões, acima das previsões de Wall Street de US$ 2,53 bilhões.
Os investidores ainda queriam saber se as plataformas de IA poderiam ser um risco a longo prazo, presumindo que migrassem para o mercado de arrendamento de curta duração. Chesky, no entanto, rejeitou essa ideia, dizendo que o Airbnb não é apenas um aplicativo voltado para o consumidor; é também o aplicativo host, o atendimento ao cliente e as proteções que ele oferece, como seguro e verificações de usuário.
“Construímos isso ao longo de 18 anos. Lidamos com mais de US$ 100 bilhões em pagamentos por meio da plataforma”, disse ele.
Enquanto isso, os chatbots de IA desempenham uma função semelhante à pesquisa, pois fornecem tráfego no topo do funil, observou ele. Esse tráfego também converte a uma taxa mais elevada do que o tráfego do Google, destacou Chesky, sugerindo que a mudança para a IA beneficiaria o Airbnb.
A empresa já está a utilizar IA para impulsionar a sua pesquisa, com a funcionalidade agora ativada para uma “percentagem muito pequena” do tráfego da Airbnb, enquanto faz experiências para tornar a sua pesquisa mais conversacional. Posteriormente, a empresa planeja integrar listagens patrocinadas na busca.
Embora o Spotify tenha dito esta semana aos investidores que seus melhores desenvolvedores não escreveram uma única linha de código desde dezembro, graças à IA, o Airbnb ofereceu uma métrica de mais alto nível sobre sua própria adoção interna de IA. A empresa disse que 80% de seus engenheiros agora usam ferramentas de IA e está trabalhando para que isso chegue a 100% em breve.
