Quem perdeu a bagagem conhece a frustração de ter que recomprar todas as suas necessidades e começar um novo guarda-roupa do zero, apenas para obter um reembolso insuficiente.
No entanto, existe uma regulamentação internacional pouco conhecida que dá aos panfletos mais poder do que eles pensam que têm.
Quando os viajantes recebem uma “oferta final” de uma companhia aérea com um reembolso que nem chega a cobrir a experiência que tiveram, eles tendem a parar por aí, aceitar a derrota e aceitar o dinheiro oferecido.
Mas manter-se organizado, citar as regras relativas ao atraso de bagagem e recusar o suposto pagamento pode levar a companhia aérea a aumentar o reembolso – quase triplicando o valor.
Bailey Berg, uma escritora freelancer baseada no Alasca, compartilhou no Fodor’s que sua mala nunca chegou ao voo de Dulles para Lisboa, e a TAP Air Portugal inicialmente ofereceu apenas US$ 800 em reembolso – e ela conseguiu que aumentassem para US$ 2.200.
Depois que Berg voltou aos EUA, ela apresentou um pedido de reembolso, incluindo uma lista detalhada dos itens que comprou, por que eram necessários, o custo de cada item, bem como recibos comprovando a compra. Após os impostos, o total chegou a pouco mais de US$ 2.300.
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No entanto, a TAP respondeu, dizendo: “As receitas que partilhou são demasiado elevadas”. Eles ofereceram apenas US$ 800 em reembolso.
Felizmente, Berg tinha documentação – e ela conhecia seus direitos sob a Convenção de Montreal.
A Convenção de Montreal de 1999 (MC99) estabelece uma estrutura moderna para a responsabilidade das companhias aéreas em casos de ferimentos ou morte de passageiros, perda ou dano de bagagem e questões de carga, de acordo com a Associação Internacional de Transporte Aéreo.
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Em resposta à TAP, Berg escreveu: “Como é do conhecimento da TAP, ao abrigo da Convenção de Montreal (artigo 19.º) e reforçado pelo Plano de Atendimento ao Cliente da própria TAP (maio de 2023), os passageiros têm direito ao reembolso dessas despesas quando a bagagem sofre atraso.
“Este não é um gesto de boa vontade – é uma obrigação legal. A sua oferta atual não reflete a realidade das dificuldades impostas pelo atraso, nem cumpre o padrão de cuidado descrito na legislação internacional sobre direitos dos passageiros.”
Ainda foram necessários dois acompanhamentos e quase mais dois meses antes que a companhia aérea respondesse, mas eles aumentaram a oferta de reembolso para US$ 2.193 e Berg foi compensado de forma justa.
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Berg observou que “as companhias aéreas apostam que os passageiros não conhecem os seus direitos ou não querem lidar com os problemas”.
Muitos passageiros aceitarão a primeira oferta que lhes for dada porque é mais fácil – mas os viajantes têm o direito de ser reembolsados pelo que precisaram comprar na ausência da bagagem.
