À medida que os compradores inundam as lojas em todo o país durante a maior época de compras do ano, os trabalhadores do retalho preparam-se para o que muitos descrevem como a fase mais exigente – e muitas vezes desmoralizante – do trabalho.
“Isso amplia tudo”, disse Nick Leighton, apresentador do podcast “Were You Raised by Wolves?”, que ele coapresenta com a comediante Leah Bonnema. Juntos, eles dissecam a etiqueta e as sutilezas do comportamento social.
“As pessoas estão estressadas, ocupadas, esgotadas”, disse ele. “Quando isso acontece, tendemos a esquecer que outras pessoas existem.”
“Isso amplia tudo”, Nick Leighton, co-apresentador do programa “Were You Raised by Wolves?” podcast, disse ao discutir a temporada de compras natalinas. James Keivom
“As pessoas estão estressadas, ocupadas, esgotadas. Quando isso acontece, tendemos a esquecer que outras pessoas existem”, continuou Leighton. Helayne Seidman
Quer se trate de estacionamentos congestionados ou de prateleiras limpas, o ambiente de varejo de férias pode se tornar uma panela de pressão onde as boas maneiras evaporam rapidamente.
Há muito que Novembro e Dezembro impulsionam as vendas a retalho, levando as empresas a contratar um grande número de trabalhadores sazonais para gerir o aumento. Esses trabalhadores muitas vezes absorvem o peso da frustração dos consumidores. Alguns clientes tratam os funcionários como extensões de uma empresa e não como pessoas.
Este ano, poderá haver ainda menos funcionários para lidar com multidões de compradores de fim de ano. As empresas dizem que poderiam reduzir os trabalhadores sazonais devido à incerteza económica, ao mesmo tempo que se espera que os consumidores gastem mais do que no ano passado.
“Gritar com um trabalhador não significa nada”, observou Leighton. “Todo mundo também está ocupado… Suas compras não são mais importantes que as da próxima pessoa.”
Aqui estão algumas sugestões de especialistas sobre como os clientes podem ser mais gentis, mais educados e mais empáticos com as pessoas que ajudam a executar todas as listas de feriados.
Boas maneiras se aplicam em todos os lugares
As pessoas que se comportam de maneira cortês geralmente o fazem em qualquer lugar, enquanto aquelas que são rudes nas lojas costumam ter problemas semelhantes em suas vidas pessoais, dizem os consultores de etiqueta.
“Não pagamos trabalhadores do varejo para serem terapeutas, assistentes sociais ou sacos de pancadas. Não é apropriado e não é justo”, disse Jodi RR Smith, presidente da Mannersmith Etiquette Consulting em Massachusetts. Muito antes de aconselhar empresas sobre etiqueta, Smith trabalhou várias temporadas de férias em uma loja Hallmark.
Planeje sua viagem de compras e reserve um tempo
Smith aconselha os compradores a planejarem com antecedência – sabendo quem está em sua lista, quais lojas precisam visitar e quando irão. “Prepare-se para o sucesso”, disse ela. “Traga água ou um lanche. Não passe fome.”
O tempo também é importante. “Pergunte a si mesmo: ‘Qual é a melhor hora para ir?’”, disse ela. “Os finais de semana são mais movimentados, as filas são maiores e o estacionamento é mais apertado. Se possível, vá na quarta-feira de manhã, quando a loja abrir.”
“Prepare-se para o sucesso. Leve água ou um lanche. Não passe fome”, disse Jodi RR Smith, presidente da Mannersmith Etiquette Consulting em Massachusetts. REUTERS
Estabeleça um pequeno relacionamento
Smith sugere fazer contato visual amigável com os trabalhadores, cumprimentá-los e usar o humor para difundir momentos de tensão. Se alguém na fila ficar irritado, disse ela, uma piada gentil sobre a necessidade de tirar uma soneca pode melhorar o clima.
“Não temos controle sobre o comportamento dos outros, mas certamente temos sobre o nosso”, disse ela.
Os compradores podem ajudar a reduzir a frustração fazendo perguntas – e reconhecendo que os trabalhadores podem não ter todas as respostas, disse Elizabeth Medeiros, 59 anos, que passou mais de 35 anos no retalho em Nova Iorque e na área de Boston.
Algumas empresas estão agindo preventivamente. A Delta Airlines está incentivando a gentileza entre clientes e funcionários com um programa “Centennial Torcida”. Afirma que reconhecerá “100.000 atos de bondade” com os cartões Holiday Medallion, que podem ser trocados por presentes.
Gerenciar expectativas
Os clientes muitas vezes presumem que os funcionários da loja podem controlar tudo, desde o estoque e descontos até a velocidade de reabastecimento e até mesmo o comportamento de outros compradores, disse ela.
Eles não podem.
“Os clientes estão concentrados, especialmente durante os feriados”, disse Medeiros, ex-gerente distrital de vendas e antigo gerente de loja. “Eles estão verificando listas e procurando negócios, e qualquer coisa que interfira nisso os confunde.”
“Os clientes estão concentrados, especialmente durante os feriados. Eles estão verificando listas e procurando ofertas, e qualquer coisa que interfira com isso os confunde”, disse Elizabeth Medeiros, ex-gerente distrital de vendas e gerente de loja de longa data. Helayne Seidman
O trabalho nas férias já é difícil para os funcionários, mesmo nas melhores circunstâncias, observou ela. “Muitas vezes todo mundo fica sobrecarregado. Os intervalos são ignorados, os turnos são estendidos inesperadamente e semanas de trabalho de seis dias tornam-se comuns.”
Como diz Smith: “Os balconistas não são o CEO. Não espere que alguém que ganha por hora em dezembro mude uma política de loja que você não gosta”.
Treinando trabalhadores para aliviar a tensão
Adam Lukoskie, diretor executivo da National Retail Federation Foundation, enfatizou que a maioria das interações com os clientes permanece positiva.
“No noticiário você pode ver alguns incidentes, mas a maioria das experiências é boa”, disse ele. “Trabalhamos muito para fornecer um ambiente de alta qualidade.”
“Podemos ver alguns incidentes nas notícias, mas a maioria das experiências é boa. Trabalhamos arduamente para proporcionar um ambiente de alta qualidade”, disse Adam Lukoskie, diretor executivo da National Retail Federation Foundation. AFP via Getty Images
A indústria investiu em novos programas de formação para preparar os trabalhadores para encontros tensos, disse Lukoskie.
Os cursos de formação de competências RISE Up da fundação atingem agora mais de 80.000 pessoas anualmente. “Isso dá aos associados as ferramentas para fornecer atendimento ao cliente e entender que um cliente irritado geralmente fica bravo com o problema, e não com ele”, disse ele.
Acima de tudo, disse ele, os clientes devem reformular a forma como veem a pessoa atrás do balcão.
“Aja como se a pessoa que está ajudando você fosse sua filha ou seu filho, ou sua mãe ou seu pai. Não apenas alguém que está lá para fazer uma tarefa para você.”
