P: Minhas filhas e eu íamos voar de Eugene, Oregon, para o Camboja, via Seattle. A primeira etapa foi pela Alaska Airlines, com conexão com a EVA Air em Seattle. O voo para o Alasca foi a primeira etapa da nossa viagem ao Camboja.
Horas antes da partida, o Alasca cancelou nosso voo devido à falta de tripulação. Não existiam opções de remarcação, então dirigimos cinco horas até Seattle, perdendo um dia de férias.
Reservei pela Expedia, então entrei em contato primeiro com a agência de viagens on-line. O que se seguiu foram meses de confusão enlouquecedora: os chatbots da Expedia me encaminharam para agentes que alegaram que o Alasca nos marcou como “não comparecimentos” (um absurdo, já que o próprio e-mail do Alasca confirmou o cancelamento!).
Os agentes insistiram que a Expedia não poderia nos reembolsar e me disseram para incomodar a Alaska ou a EVA Air. EVA respondeu: “Entre em contato com a Expedia”, enquanto Alaska disse: “A Expedia mantém seus fundos”.
Encaminhei meu caso para o departamento “Premium Traveller Care” da Expedia, apenas para ouvir: “Não temos mais acesso aos seus ingressos”.
Salvei todos os e-mails e registros de bate-papo, o que prova a indiferença da Expedia. Por que a Expedia, o intermediário que paguei, se recusou a processar um reembolso mesmo depois que o Alasca admitiu a culpa? Quantos obstáculos um cliente deve superar? Você pode me ajudar a recuperar meu dinheiro?
– Laura Hughart, Cottage Grove, Oregon.
UM: A Expedia deveria ter reembolsado você imediatamente. Você pagou pela Expedia – não pelo Alasca ou EVA. Os termos de serviço da Expedia são evasivos quando se trata de reembolsos de companhias aéreas. Diz que quaisquer reembolsos serão transferidos de volta para você pela parte que recebeu o pagamento original – em outras palavras, sua companhia aérea. Acrescenta: “Não temos visibilidade do processo de reembolso de um provedor de viagens”.
Mas o Departamento de Transportes (DOT) é claro sobre quem é o responsável. Seus regulamentos exigem reembolsos automáticos para cancelamentos, independentemente da causa – sem brechas para “questões de pessoal”. Acho que o DOT pode responsabilizar a Expedia, especialmente se tiver cobrado seu cartão de crédito.
A Expedia fez um jogo de fachada com seu dinheiro, desperdiçou seu tempo com chatbots inúteis e ignorou rastros de papel. Vamos.
Você documentou sabiamente cada interação, salvou a confirmação de cancelamento do Alasca e encaminhou sua solicitação de forma persistente.
Mesmo assim, tenho três dicas para a próxima vez: primeiro, exija reembolso por escrito dentro de 30 dias – as empresas bloqueiam, esperando que você desista. Em segundo lugar, quando os representantes da linha de frente encolherem os ombros, pule a roleta do bate-papo e envie um e-mail para os executivos da Expedia. Publico seus contatos em meu site de defesa do consumidor, Elliott.org, exatamente para esse propósito. Finalmente, você pode entrar em contato com o DOT quando uma companhia aérea ou agência online não reembolsar você. Normalmente, isso obterá uma resposta rápida.
A propósito, gostaria de parabenizá-lo pela escolha do destino de férias. O Camboja é rico em cultura e história e é um dos meus lugares favoritos. Espero que tenha valido a pena as cinco horas de viagem até Seattle para pegar seu voo.
Entrei em contato com a Expedia em seu nome e, separadamente, você também contatou os executivos da EVA, que controlaram seu ticket. Finalmente, quase um ano após o cancelamento do voo, você recebeu o reembolso de US$ 500 da EVA. Embora eu esteja feliz que a EVA finalmente tenha feito a coisa certa, não deveria ter levado um ano ou uma equipe de defesa para consertar essa bagunça.
Christopher Elliott é o fundador da Elliott Advocacy, uma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um email para ele em chris@elliott.org ou obtenha ajuda entrando em contato com ele em seu site.
