P: Recentemente reservei um cruzeiro de sete dias pelo Caribe na Holland America. Paguei US$ 650 por uma cabine com varanda, cortesia de um certificado de cassino MGM.
Um agente confirmou verbalmente a reserva e recebi uma fatura com saldo zero. Então a Holland America mudou o preço para US$ 1.450 e me disse para pagar US$ 800 a mais ou perderia minha cabine.
Implorei aos supervisores que me ligassem; tudo que recebo são cartas culpando a MGM. Já reservei passagens aéreas não reembolsáveis de Los Angeles para Fort Lauderdale por US$ 850. Também perdi dois dias de sono. Ajuda!
– Greg Rothman, West Hills, Califórnia.
UM: Depois que a Holland America emitiu uma fatura mostrando uma cabine paga integralmente, ela criou um contrato vinculativo sob a lei marítima federal e os estatutos de proteção ao consumidor da Califórnia. A empresa não pode reescrever unilateralmente o acordo citando uma confusão interna com a MGM. Se o agente digitou incorretamente o nível do certificado, isso é culpa da Holland America – não de você.
Você seguiu o script para resolver isso. Você aceitou um preço cotado, pagou integralmente, recebeu uma confirmação por escrito e, em seguida, fez planos posteriores. Enquanto isso, a Holland America seguiu um roteiro diferente: culpar o parceiro do cassino, alterar os termos e desafiar o cliente a ir embora. Isso não é atendimento ao cliente. É uma extorsão.
Já vi esse tipo de coisa antes. Geralmente acontece quando alguém paga um preço bom demais para ser verdade, como tarifa zero. Mas sua tarifa inicial de US$ 650 não foi um erro de vírgula decimal e, como você a recebeu em conjunto com uma oferta especial da MGM, você não poderia saber que a Holland America iria devolvê-la a você.
O que você poderia ter feito diferente? Em retrospectiva, só um pouco. Você poderia ter feito uma captura de tela da página de confirmação como prova de sua compra. E você poderia ter envolvido a MGM nisso, para fazer com que a empresa pressionasse a Holland America a fazer a coisa certa.
Quando o bloqueio começou, você aumentou – exatamente como eu recomendo. Você pediu supervisores, guardou todos os e-mails e finalmente copiou o diretor comercial da empresa de cruzeiros, seu vice-presidente sênior de serviços ao hóspede e seu presidente. Você encontrará os contatos diretos de todos os executivos da Holland America em meu site de defesa do consumidor, Elliott.org.
Também entrei em contato com a Holland America para você. Um representante ligou para você, pediu desculpas e restabeleceu sua varanda original com vista obstruída pelos US$ 650 que você já pagou. A Holland America também concedeu US$ 200 em crédito a bordo.
Estou feliz que isso tenha sido resolvido, mas não deveriam ter sido necessárias todas essas escaladas para que a Holland America pudesse ajudá-lo. Mas numa era de crescente automação, aparentemente é isso que é preciso.
Christopher Elliott é o fundador da Elliott Advocacy, uma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um email para ele em chris@elliott.org ou obtenha ajuda entrando em contato com ele em seu site.
