P: Aluguei recentemente um veículo Hertz, que usei por apenas 90 minutos com meu animal de serviço cadastrado. Depois que devolvi o carro, a Hertz me cobrou uma taxa de limpeza de US$ 500, alegando que eu havia deixado cabelo “excessivo” no carro.
O contrato de aluguel menciona vagamente as taxas de pêlos de animais de estimação, mas não define “excessivo” nem divulga os custos antecipadamente. De acordo com a Lei dos Americanos Portadores de Deficiência (ADA), os animais de serviço são equipamentos médicos, não animais de estimação, e detritos razoáveis são considerados desgaste normal.
A Hertz não forneceu fotos com data e hora, faturas detalhadas ou prova de perda de uso. Dois funcionários admitiram que a acusação parecia injusta, mas não tinham autoridade para revertê-la. Eu contestei isso por semanas. A Hertz pode impor legalmente esta taxa?
– Alex Cashman-Rolls, Rochester, NY
UM: Sim, a Hertz pode cobrar uma taxa de limpeza, independentemente da causa. Mas deveria? Essa é outra pergunta e acho que a resposta é não.
A ADA proíbe tratar animais de serviço como animais de estimação, e a conta que você recebeu mencionava “pêlos de animais de estimação” excessivos no veículo. Mas pêlo de animal de estimação é apenas um termo que a Hertz está usando para descrever qualquer tipo de pêlo de animal, independentemente da finalidade do animal.
Para ser claro, você é responsável pela limpeza do seu animal de serviço – e a Hertz pode cobrar uma taxa de limpeza razoável.
O que achei mais problemático foi que a locadora de veículos não forneceu documentação que comprovasse que a cobrança de US$ 500 refletia seus custos reais. Quando analisei a cobrança, ela me pareceu arbitrária, uma versão inflacionada de seus custos reais.
Ultimamente temos visto muitos casos de limpeza em locadoras de automóveis. Essas taxas podem representar uma fonte significativa de receita para algumas locadoras de veículos, por isso é algo que você deve estar ciente na próxima vez que alugar um carro.
Como você evita uma taxa de limpeza? Primeiro – e obviamente – não deixe bagunça. Se você tem um cachorro ou gato que solta pelo, convém viajar com uma escova de fiapos para poder remover os pelos ou aspirar o interior antes de devolvê-lo. E em segundo lugar, e igualmente importante, você sempre desejará tirar uma foto do interior do seu carro alugado antes e depois do aluguel.
Embora a ADA não o proteja necessariamente neste caso, é uma circunstância especial, provavelmente por isso que os funcionários da Hertz com quem você conversou disseram que achavam que as acusações não eram justificadas. Mas você não pode exigir um reembolso com base nessas conversas, por isso é sempre melhor obter uma promessa de reembolso por escrito.
Você fez a coisa certa ao solicitar antecipadamente uma explicação completa da taxa e citar as proteções da ADA durante sua disputa inicial. Sempre mantenha um registro em papel, como você fez, e encaminhe os problemas não resolvidos para contatos executivos, como a equipe de atendimento ao cliente da Hertz. Publico os nomes, números e endereços de e-mail dos executivos da empresa em meu site de defesa do consumidor, Elliott.org.
Entrei em contato com a Hertz em seu nome. A empresa analisou o caso e reverteu a acusação.
Christopher Elliott é o fundador da Elliott Advocacy, uma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um email para ele em chris@elliott.org ou obtenha ajuda entrando em contato com ele no site da organização sem fins lucrativos.
