P: Sou membro antigo do Amazon Prime e espero que você possa me ajudar com uma situação frustrante que arruinou nossos planos de férias.
No final de outubro, encomendei uma árvore de Natal Puleo International da Amazon por US$ 98. Era um item do Amazon Warehouse, e minha família e eu estávamos realmente ansiosos para decorá-lo. Alguns dias depois, verifiquei o rastreamento da FedEx e vi que o item estava “danificado em trânsito” e sendo devolvido à Amazon.
Entrei imediatamente em contato com o atendimento ao cliente da Amazon. Eu esperava que talvez apenas a caixa estivesse danificada e eu ainda pudesse receber a árvore. Um agente prestativo prometeu entrar em contato com a equipe de remessa para me enviar uma nova árvore.
Pedi especificamente a ele que confirmasse se eles estavam enviando uma nova árvore e ele respondeu: “Sim, eles enviarão o novo item”.
No dia seguinte, não recebi um novo número de rastreamento, então conversei novamente com a Amazon. Fui transferido para vários agentes. O primeiro me disse para apenas esperar. Por fim, entrei em contato com alguém da equipe de liderança da Amazon que disse que o primeiro agente havia fornecido “informações incorretas” e que não poderia tomar nenhuma ação.
A única oferta da Amazon foi um reembolso.
Fiquei chocado. Espero que a Amazon honre sua palavra. Quero a árvore substituta que me foi prometida.
Escrevi para a equipe executiva de relacionamento com o cliente da Amazon, mas eles apenas repetiram a mesma coisa. Isso não está certo. A Amazon pode simplesmente mentir para um cliente, quebrar uma promessa clara e depois sair impune?
-Sandra Addo, Dumas, Texas
UM: O agente da Amazon fez uma promessa. A Amazon deveria ter honrado isso.
O problema, como você descobriu, é que seu pedido era um item do Amazon Warehouse. Geralmente, são itens únicos, de caixa aberta ou devolvidos. Quando o primeiro agente da Amazon prometeu um novo item, ele provavelmente não percebeu que um substituto não estava disponível no estoque do armazém.
Quando a equipe de liderança descobriu o erro, deveria ter feito mais do que oferecer um simples reembolso. Deveria ter encontrado um substituto adequado – de preferência uma nova árvore. É assim que se parece um bom atendimento ao cliente.
Você fez um excelente trabalho ao responsabilizar a Amazon. Você iniciou uma trilha de papel (seus registros de bate-papo) imediatamente. Quando os agentes da linha de frente falharam, você recorreu corretamente a um gerente. Quando isso falhou, você encaminhou sua reclamação para o nível executivo. Embora você tivesse um ótimo registro de documentos, faltava um item crítico: uma promessa, por escrito, de lhe enviar uma nova árvore de Natal.
Se você ficar preso em um ciclo de atendimento ao cliente, poderá apelar do seu caso para um executivo da empresa. Publico os nomes e números dos executivos da Amazon em meu site de defesa do consumidor, Elliott.org.
Ultimamente, a Amazon tem respondido menos às nossas perguntas e parecia determinada a continuar sua trajetória. Entrei em contato com a empresa em seu nome para ver se ela honraria a promessa do agente. Em resposta, um representante entrou em contato com você e reiterou que não havia substituto disponível para o produto. Você recebeu um reembolso total.
A Amazon pediu desculpas porque “informações incorretas foram fornecidas por diferentes membros do atendimento ao cliente” e ofereceu a você um vale-presente de US$ 15 pelo inconveniente.
Infelizmente, a “solução” da Amazon não era a que você queria, e também não era a que minha equipe de defesa e eu queríamos.
“Quando uma empresa – especialmente uma empresa tão grande e lucrativa como a Amazon – lhe diz repetidamente que honrará algo, é realmente desanimador que eles voltem atrás tão abruptamente”, você me disse. “E isso acontecer durante esta temporada fez com que parecesse ainda mais decepcionante.”
A lição? Não procure a Amazon para salvar o Natal – ou sua árvore de Natal.
Christopher Elliott é o fundador da Elliott Advocacy, uma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um email para ele em chris@elliott.org ou obtenha ajuda entrando em contato com ele em seu site.
