Papa John’s está sendo criticado por mensagens de culpa em suas caixas de entrega de pizza, já que o cansaço das gorjetas continua a enfurecer os clientes.
Um vídeo viral postado no TikTok por @sydneeee___ expôs a pergunta flagrante: “A TAXA DE ENTREGA NÃO É UMA DICA. Por favor, recompense seu motorista pelo excelente serviço” e gerou milhares de comentários de usuários que, coletivamente, sentem que isso ultrapassou os limites e gerou debates sobre o propósito da taxa de entrega, se deve dar gorjeta e como as empresas deveriam pagar aos seus funcionários salários dignos.
“Então, por que estamos pagando uma taxa de entrega?” um comentário perguntou.
O usuário do TikTok @sydneeee___ expôs uma mensagem polêmica aos clientes nas caixas de pizza do Papa John, pedindo-lhes que dessem gorjeta, apesar de pagarem uma taxa de entrega. TikTok/sydneeee___
“De repente, as marcas não têm mais comentários peculiares a fazer”, escreveu um usuário, referindo-se à tendência recente de empresas inserirem mensagens divertidas ou atrevidas em fiascos de relações públicas, como o recente roubo de chocolate de KitKat.
Em vez de parecer alegre, os críticos dizem que a intenção parece uma persuasão, criando atrito entre o cliente e o trabalhador.
“Empresas dizer-nos para dar gorjeta aos seus trabalhadores sabendo que eles não vão pagar é uma loucura haha”, escreveu outro comentarista, ecoando uma frustração mais ampla que vem crescendo há anos.
A reação se soma à conversa crescente sobre a cultura de gorjetas “ridículas” na América, como observou um comentarista do TikTok. Um relatório recente do Popmenu descobriu que 77% dos consumidores acreditam que as gorjetas nos EUA ficaram “fora de controle”, com dois terços desses clientes dizendo que se sentiram pressionados a dar gorjetas por culpa e não por gratidão. dizendo que se sentem pressionados a dar gorjeta em situações em que a gorjeta não era esperada anteriormente. Outro estudo mostra que 42% dos clientes cansados agora se sentem justificados em pular a gorjeta em geral.
A Papa John’s ainda não comentou o momento viral, mas o alvoroço surge num momento precário para a empresa, que anunciou no mês passado que fecharia 200 locais com baixo desempenho até ao final do ano. O diretor financeiro da Papa John, Ravi Thanawala, não revelou os locais que seriam fechados, embora tenha identificado que eram franquias. A empresa também relatou uma perda de 5,4% nos pedidos mesmas lojas no quarto trimestre.
Conversas em fóruns de mídia social como o Reddit também criticaram a marca por estar “decaindo”, com um cliente fiel de 20 anos dizendo que atingiu o “fundo do poço” e observando um “enorme declínio no serviço e na qualidade nos últimos dois anos”. Há também uma confusão crescente sobre a confiabilidade da terceirização de entregas para serviços de terceiros, como Uber Eats e DoorDash, juntamente com acusações adicionais de “tipbaiting”.
Nesse contexto, os críticos argumentam que a mensagem parece que a marca está transferindo injustamente a responsabilidade financeira de sua equipe para os clientes.
O alvoroço ocorre em um momento precário para o Papa John’s, que anunciou no mês passado que fecharia 200 locais com baixo desempenho até o final do ano. Bloomberg via Getty Images
“O CEO do Papa John ganha US$ 8,44 milhões anualmente”, escreveu outro usuário.
“A propósito, empresa multibilionária”, ecoou outro.
Esta mensagem não é nova. Concorrentes como a Domino’s Pizza também publicaram perguntas semelhantes de seus clientes, o que gerou a mesma confusão nos fóruns do Reddit. Outra postagem mais recente apresentou a caixa no Instagram, ecoando o mesmo sentimento de gorjeta.
“Neste ponto, a caixa poderia muito bem dizer: ‘Por favor, cubra nossa folha de pagamento para que não sejamos obrigados a fazê-lo.’
As gorjetas, antes reservadas principalmente para restaurantes e entregas, invadiram quase todos os cantos da vida diária, levando os clientes às caixas de pagamento em cenários aparentemente bizarros, criando o que alguns especialistas descrevem como “cansaço das gorjetas”. O resultado é um público mais restrito para marcas que antes dependiam de marketing envolvente e promoções para atrair clientes e impulsionar as vendas.
Numa altura em que as marcas precisam mais do que nunca de fidelizar os clientes, as mensagens surdas podem estar sujeitas a um escrutínio cada vez maior. Isto é especialmente verdadeiro quando uma única postagem pode se tornar viral nas redes sociais, transformando uma experiência rotineira em uma conversa nacional em minutos.
Para o Papa John’s, o momento viral sublinha uma conversa mais ampla que assola a indústria da restauração: como equilibrar os crescentes custos laborais e alimentares com as expectativas dos clientes, sem alienar as próprias pessoas que estão a tentar servir.
Apesar desse equilíbrio, os clientes claramente não querem que lhes digam como dar gorjeta – especialmente pela caixa de pizza.
