Katie Crouch diz que ligar para a agência Medicaid de seu estado para obter informações sobre seus benefícios pode parecer uma série de becos sem saída.
“Na primeira vez, ele tocará interminavelmente. Da próxima vez, ele irá para uma caixa postal que simplesmente desligará na sua cara”, disse o homem de 48 anos, que mora em Delaware. “Às vezes você recebe uma pessoa que diz que não é a pessoa certa. Eles transferem você e desliga. Às vezes, atende e simplesmente não há ninguém na linha.”
Ela passou meses tentando descobrir se sua cobertura do Medicaid havia sido renovada. No final de março, ela não havia sido reaprovada este ano para o programa estadual-federal, que oferece seguro saúde para pessoas com baixa renda e deficiências.
Crouch, que sofreu um aneurisma cerebral debilitante há uma década, também tem o Medicare, que cobre pessoas com 65 anos ou mais ou com deficiência. O Medicaid estava pagando suas franquias mensais do Medicare de US$ 200, mas ela estava presa a elas nos últimos três meses, prejudicando a renda fixa de sua família, disse ela.
Os desafios de Crouch com o call center Medicaid de Delaware não são únicos. As agências estaduais do Medicaid podem ter dificuldade para manter pessoal suficiente para ajudar as pessoas a se inscreverem para benefícios e ligações de campo de inscritos com perguntas. A escassez desses trabalhadores pode impedir as pessoas de utilizar plenamente os seus benefícios, disseram investigadores de políticas de saúde.
Agora, o One Big Beautiful Bill Act dos republicanos do Congresso, que o presidente Donald Trump sancionou no verão passado, exigirá em breve mais do pessoal das agências estatais em locais onde as leis expandiram o Medicaid para mais adultos de baixos rendimentos – quase todos os estados e o Distrito de Columbia.
De acordo com a lei, que deverá reduzir os gastos com o Medicaid em quase 1 bilião de dólares nos próximos oito anos, estes funcionários terão não só de determinar se milhões de inscritos cumprem os novos requisitos de trabalho do programa, mas também de verificar com mais frequência se se qualificam para o programa – a cada seis meses em vez de anualmente.
A KFF Health News procurou agências que precisariam cumprir as regras de trabalho e muitas disseram que precisariam de pessoal adicional.
As exigências colocarão uma pressão extra sobre uma força de trabalho já estressada, tornando potencialmente mais difícil para inscritos como Crouch obter atendimento básico ao cliente. E muitos poderão perder o acesso aos benefícios a que têm direito legalmente, afirmaram defensores dos consumidores e investigadores de políticas de saúde, alguns deles com experiência directa de trabalho em agências estatais.
Os estados já estão “com dificuldades significativas”, disse Jennifer Wagner, diretora de elegibilidade e inscrição do Medicaid no Centro de Orçamento e Prioridades Políticas e ex-diretora associada do Departamento de Serviços Humanos de Illinois. “Haverá desafios adicionais significativos causados por essas mudanças.”
Longos tempos de espera por ajuda
Os republicanos argumentam que as mudanças no Medicaid, que entrarão em vigor em 1º de janeiro de 2027, na maioria dos estados, incentivarão os inscritos a encontrar empregos. Pesquisas sobre outros programas de exigência de trabalho do Medicaid encontraram poucas evidências de que aumentem o emprego.
O Escritório de Orçamento do Congresso estimou as regras faria com que mais pessoas perdessem a cobertura de saúde até 2034 do que qualquer outra parte da lei orçamental do Partido Republicano. Ele disse que no ano passado mais de 5 milhões de pessoas poderiam ser afetadas.
Muitos estados não têm pessoal para processar solicitações ou renovações do Medicaid rapidamente, disseram defensores dos consumidores e pesquisadores.
Os Centros de Serviços Medicare e Medicaid monitoram os estados se podem lidar com o tipo mais comum de solicitação de benefício dentro de um período de 45 dias.
Em dezembro, cerca de 30% de todas as inscrições do Medicaid e do Programa de Seguro Saúde Infantil, ou CHIP, em Washington, DC e Geórgia demorou mais de 45 dias é um processo. Mais de um quarto demorou tanto tempo no Wyoming. No Maine, 1 em cada 5 inscrições perdeu esse prazo.
O CMS começou a compartilhar publicamente dados do call center estadual do Medicaid em 2023, revelando um sistema tributado, disseram pesquisadores e defensores do consumidor.
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No Havaí, as pessoas esperaram ao telefone por mais de três horas em dezembro. Eles esperaram quase uma hora em Oklahoma e mais de uma hora em Nevada.
Em 2023, as agências estaduais do Medicaid começaram a garantir que os inscritos que foram protegidos contra a exclusão do programa durante a pandemia ainda se qualificassem para a cobertura. Esse processo de desenrolamento do Medicaid não foi bem em muitos estados, e mais de 25 milhões perderam seus benefícios.
Os investigadores de políticas de saúde e os defensores dos consumidores dizem que a implementação das novas regras do Medicaid será um desafio maior. As regras de trabalho do Medicaid exigirão extensas mudanças no sistema de TI e treinamento para os trabalhadores que verificam a elegibilidade em um prazo apertado.
“É uma escala muito maior de complexidade administrativa”, disse Sophia Tripoli, diretora sênior de políticas da Families USA, uma organização de defesa do consumidor de cuidados de saúde.
Depois de meses tentando falar com alguém por telefone, disse Crouch, ela finalmente obteve respostas para perguntas sobre seus benefícios do Medicaid depois de escrever para o escritório da deputada norte-americana Sarah McBride (D-Del.). O escritório de McBride contatou a agência estadual Medicaid, que eventualmente ligou com uma atualização, disse Crouch.
Afinal, Crouch não se qualificou para o Medicaid. Ela disse que isso nunca havia surgido em dois anos de interações com o estado.
“Não faz absolutamente nenhum sentido” que o Estado nunca tenha percebido que ela não deveria estar no programa, disse Crouch.
A agência Medicaid de Delaware não respondeu aos pedidos de comentários sobre a situação de Crouch.
Estados com falta de pessoal para Medicaid
Alguns estados disseram ao KFF Health News no final de março que precisarão de mais funcionários para implementar as regras de trabalho de forma eficaz.
Idaho disse que tem 40 vagas de trabalhadores elegíveis. Nova York estimou que serão necessários 80 novos funcionários para lidar com o trabalho administrativo adicional, a um custo de US$ 6,2 milhões. A Pensilvânia disse que tem quase 400 vagas abertas em escritórios municipais de serviços humanos no estado. A agência Medicaid de Indiana tem 94 vagas abertas. Maine quer contratar 90 funcionários adicionais e Massachusetts quer contratar mais 70.
No início de março, Montana havia preenchido 39 dos 59 cargos que as autoridades estaduais estimavam que seriam necessários. O estado ainda planeja implementar as regras mais cedo, a partir de 1º de julho, apesar de sua longa luta com atrasos no sistema que os candidatos disseram têm benefícios atrasados.
A agência de serviços sociais do Missouri tem cortado pessoal e tem 1.000 trabalhadores a menos na linha de frente do que há cerca de uma década – com mais que o dobro do número de inscritos no Medicaid e no Programa de Assistência Nutricional Suplementar, ou SNAP, de acordo com comentários feitos por Jessica Bax, diretora da agência. durante uma reunião pública em novembro.
“O departamento achou que haveria um ganho de eficiência devido às atualizações do sistema de elegibilidade”, disse Bax. “Muitos deles não se concretizaram.”
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Os estados podem ter dificuldade em encontrar pessoas interessadas em aceitar esses empregos, que exigem meses de formação, podem ser emocionalmente desafiantes e geralmente oferecem baixos salários, disse Tricia Brooks, investigadora do Centro para Crianças e Famílias da Universidade de Georgetown.
“Eles gritam muito com eles”, disse Brooks, que anteriormente dirigiu o programa de atendimento ao cliente Medicaid e CHIP de New Hampshire. “As pessoas estão frustradas. Estão chorando. Estão preocupadas. Estão perdendo o acesso aos cuidados de saúde e, por isso, às vezes não é uma tarefa fácil se é difícil ajudar alguém.”
Os estados são pagando milhões de dólares a empreiteiros do governo para ajudá-los a cumprir a nova lei federal.
A Maximus, uma contratada de serviços governamentais, fornece suporte de elegibilidade, como a administração de call centers, em 17 estados que expandiram o Medicaid e interage com quase 3 em cada 5 pessoas inscritas no programa nacionalmente, de acordo com a empresa.
Durante uma teleconferência de resultados em fevereiro, a liderança da empresa disse que a Maximus pode cobrar com base no número de transações que completa para os inscritos, independentemente de quantas pessoas estão inscritas no programa Medicaid de um estado.
A Maximus “não tem uma abordagem única” para os serviços que oferece ou para a forma como cobra por esses serviços, disse a porta-voz Marci Goldstein ao KFF Health News.
A empresa, que informou ter arrecadado US$ 1,76 bilhão em 2025 com a parte de seus negócios que inclui o trabalho do Medicaid, espera que as receitas continuem a crescer, mesmo que as pessoas caiam das listas do Medicaid, “devido às transações adicionais que precisarão ocorrer”, disse David Mutryn, diretor financeiro e tesoureiro da Maximus, durante a teleconferência de resultados.
Perder a cobertura de saúde do Medicaid não é apenas um inconveniente, uma vez que muitas pessoas inscritas no programa provavelmente não ganham dinheiro suficiente para pagar os cuidados de saúde por conta própria e podem não se qualificar para ajuda financeira para a cobertura do Affordable Care Act, disse Elizabeth Edwards, advogada sénior do Programa Nacional de Legislação Sanitária.
As pessoas podem não ter condições de comprar medicamentos ou receber cuidados essenciais, o que pode levar a impactos “devastadores” na saúde, disse ela.
“O que está em jogo nestas questões humanas é a vida das pessoas”, disse ela.
Os correspondentes da KFF Health News, Katheryn Houghton e Samantha Liss, contribuíram para este relatório.
