P: Comprei uma Varinha de Crescimento Capilar Vortex e ela parou de funcionar. O site da empresa lista um endereço nos EUA, mas quando pedi para devolver o dispositivo quebrado, eles me deram um depósito na China e me disseram que o frete custaria US$ 120.
Cada vez que ligo, sou encaminhado para as Filipinas e não consigo falar com ninguém nos Estados Unidos. Disputei a cobrança no meu cartão American Express. Enviei à Amex o aviso BBB e um tópico do Reddit que dizia que Vortex é uma farsa, mas a Amex ainda encerrou o caso em favor do comerciante. Eu só quero meu dinheiro de volta. Você pode ajudar?
— Joanne Pantaleo, Scottsdale, Arizona.
UM: A Vortex deveria ter encontrado uma maneira de consertar sua varinha ou oferecido uma substituta. Pedir que você gastasse US$ 120 – apenas alguns dólares a menos que o custo do item – não era razoável.
A Varinha de Crescimento Capilar Vortex, que afirma promover o crescimento, impedir a queda de cabelo e proteger áreas contra perdas futuras, gera muitos avisos quando você a pesquisa online. Não sou dermatologista, mas não tenho certeza se existe uma varinha mágica que possa fazer seu cabelo crescer novamente. Me considere um cético.
Você fez quase tudo certo. Você documentou o defeito, deu à empresa a oportunidade de resolver o problema e coletou evidências de terceiros de que o Vortex era problemático. Então você entrou com um estorno de acordo com o Fair Credit Billing Act. Mas a Amex ainda bateu a porta – até que eu bati.
Aqui está o que deveria ter acontecido: uma vez que você forneceu provas de que o comerciante deturpou sua localização e forneceu um endereço de retorno impossivelmente caro, a Amex deveria ter revertido a cobrança no local. De acordo com o Regulamento Z, o emissor do cartão deve resolver uma reclamação de erro de cobrança dentro de dois ciclos completos de cobrança. Parece que a empresa também deturpou sua localização quando você comprou o produto.
Como você poderia ter evitado isso? Uma palavra: captura de tela. Sempre pegue um dos endereços anunciados do comerciante antes de comprar. Mas também, um pouco de pesquisa antes de tomar uma decisão de compra poderia ter evitado toda essa bagunça. Se você soubesse o que sabe agora, poderia ter escapado do Vórtice.
Você também pode ter encaminhado isso para um dos executivos da Amex que listo em meu site de defesa do consumidor, Elliott.org.
Quanto à questão de saber se o Vortex é legítimo, deixarei isso para os leitores decidirem. Mas tenho uma visão negativa de qualquer empresa que torne a devolução ou o reparo de um produto tão proibitivamente caro que seja praticamente impossível.
Depois que você encaminhou sua documentação, enviei seu arquivo – junto com a denúncia do Reddit – para a American Express. Duas semanas depois, você recebeu uma ligação da Amex. A empresa revisou as evidências, reconheceu discretamente que a papelada do comerciante não passou no teste de cheiro e ofereceu a você um crédito de “boa-fé” de US$ 100. Embora este não fosse o reembolso total que você esperava, você aceitou a oferta.
Christopher Elliott é o fundador da Elliott Advocacy, uma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um email para ele em chris@elliott.org ou obtenha ajuda entrando em contato com ele no site da organização sem fins lucrativos.
