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Num mundo que parece cada vez mais determinado a manter-nos separados, estamos todos unidos por pelo menos uma experiência universal: a frustração de tentar contactar uma pessoa real ao telefone num call center de atendimento ao cliente. Quer queiramos reclamar, resolver um problema ou simplesmente obter informações, as interações no call center podem ser uma experiência enlouquecedora. As empresas estão cada vez mais escondendo seus representantes de atendimento ao cliente atrás de menus telefônicos e ferramentas baseadas em IA e, mesmo que você faça contato, a experiência muitas vezes não é a ideal. Com a Black Friday chegando, encontrar uma solução para esse problema pode poupar muitas dores de cabeça.
Embora diferentes empresas lidem com seus call centers de maneiras diferentes (e os hospedem em diferentes países), existem algumas verdades universais que você deve ter em mente – e usar a seu favor, se você conhecer algumas maneiras secretas de navegar por elas. Essas dicas não garantirão sucesso em sua busca por reembolso, devolução ou simplesmente uma explicação de por que você recebeu um travesseiro corporal da marca BTS em vez do casaco de inverno que você encomendou. Mas eles aumentarão suas chances de sair da chamada com algo para mostrar por seus esforços.
Um bom conselho geral: Mantenha a calma e seja sempre educado. Os funcionários do call center são seres humanos que realizam um trabalho difícil, então lembre-se de que sua briga não é com eles, mas com seus senhores corporativos.
GetHuman
Suas chances de sucesso no atendimento ao cliente aumentam drasticamente quando você coloca um ser humano na linha. Acessar um menu telefônico rígido é bastante comum hoje em dia e é frustrante: as opções automatizadas muitas vezes não são flexíveis o suficiente para atender às suas necessidades específicas e parecem ter sido projetadas para impedir que todas as almas, exceto as mais resistentes, cheguem a um representante de atendimento ao cliente (CSR).
E isso é porque eles são. Cada vez que você se conecta com um CSR custa dinheiro, então as empresas tentam mantê-lo longe deles tanto quanto possível. Então, em vez de se confundir com o menu do telefone e ouvir “Sinto muito, não entendi isso” quinze vezes até colocar fogo no telefone de frustração, experimente um serviço como o GetHuman. Digite o nome da empresa que você está tentando entrar em contato e veja se há um número de telefone direto para o qual você pode discar para falar com uma pessoa ou se eles oferecem um conjunto de instruções fáceis sobre como sair do menu do telefone. Se você receber uma pessoa ao telefone, peça um número direto para ligar de volta se o seu problema precisar ser resolvido novamente.
O truque do supervisor
É antigo, mas bom – e funciona. Se o seu CSR não for útil ou se você não estiver obtendo o resultado desejado, peça para falar com um supervisor. Uma forma um pouco mais educada e menos combativa de fazer isso é pedir para falar com “alguém que possa resolver o meu problema” ou linguagem semelhante. Em quase todas as situações, o seu CSR é obrigado a transferi-lo mediante solicitação, e os supervisores muitas vezes têm autoridade para fazer coisas que o CSR comum não pode.
Acerte zero – ou não diga nada
Se você não conseguir nenhuma informação sobre como se conectar a um ser humano, tente pressionar zero no teclado do seu telefone. Muitos (embora não todos) menus de telefone da central de atendimento irão levá-lo automaticamente para um CSR se você pressionar zero.
Se isso não funcionar, tenha um pouco de paciência e simplesmente não faça nada. A maioria dos menus do telefone irá expirar se você não responder de forma alguma às suas solicitações – e, por padrão, você será entregue a um ser humano. Isso pode levar um ou dois minutos, mas geralmente funciona.
Ligue fora do horário de trabalho
Como você pode imaginar, os call centers passam por horários de pico como qualquer outro negócio e tendem a se alinhar com o horário de vigília das pessoas. Se a empresa que você está tentando contatar oferece atendimento ao cliente 24 horas por dia, tente ligar bem cedo pela manhã ou bem tarde da noite. A maioria das pessoas sãs e bem ajustadas estará dormindo ou aproveitando suas vidas, então suas chances de passar rapidamente (e suas chances de o CSR ter tempo extra para você) serão maiores.
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Esgote o roteiro
É importante entender que cada CSR com quem você fala funciona a partir de um script. As empresas desenvolvem algoritmos complexos para lidar com reclamações de clientes. Esses scripts são projetados para reduzir a duração das chamadas e evitar resultados que a empresa considera indesejáveis (como o reembolso do seu dinheiro).
Mas como todos os scripts, eles são limitados. Alguns truques simples podem ajudá-lo a se libertar do script – e é aí que você realmente consegue fazer algo. Algumas coisas para tentar:
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Repita suas demandas. Os scripts de CSR geralmente têm um limite de frequência com que o CSR pode recusar você, mas eles não dirão isso. Mais comumente, se você acionar o mesmo loop de script três vezes, o CSR será obrigado a transferi-lo – ou poderá revelar outra opção que ainda não tenha compartilhado. Portanto, se o CSR disser que não pode reembolsá-lo, não apenas aceite – pergunte novamente. E então novamente.
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Fique na linha. Os CSRs estão sempre em dia. Cada interação custa dinheiro à empresa, e seu desempenho no trabalho geralmente está vinculado à rapidez com que conseguem resolver os problemas dos clientes. Quanto mais você se recusar a encerrar a interação, mais perto estará de ser transferido para alguém que pode realmente fazer o que você deseja ou de inspirar o CSR a usar parte do poder que ele tem apenas para tirá-lo da linha.
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Pule o script. Ao tentar cancelar uma conta ou obter um reembolso, os scripts de CSR são repletos de alternativas, vendas adicionais e orientações erradas. (Já tentou cancelar sua TV a cabo e de alguma forma acabou com três meses de HBO grátis? Esse é o poder do roteiro.) Um truque é começar recusando tudo antecipadamente – diga ao CSR que você não quer brindes, descontos, novos serviços ou qualquer outra coisa, você quer uma coisa muito específica. Isso pode causar um curto-circuito no script e levar você aonde deseja com muito mais rapidez.
Se o seu CSR se recusa a ver as coisas do seu jeito, não fique bravo – mude de local. Encerre a chamada educadamente e ligue de volta imediatamente. É quase certo que você obterá um CSR diferente, e a experiência muitas vezes pode ser vertiginosamente diferente. Isso ocorre porque sua chamada pode ser encaminhada para uma central de atendimento totalmente diferente ou pode ser atendida por um CSR com mais experiência – e mais autoridade.
Mostre-lhes o dinheiro
Se você está tendo problemas para colocar um ser humano em linha, não importa o que você tente, há um último truque para jogar: escolha a opção do menu que envolve gastar dinheiro. Atualize sua conta, faça uma compra, assuma o seguro opcional – qualquer opção que resulte no aumento de sua conta quase certamente atrairá um ser humano ansioso ao telefone. Eles podem não ser a pessoa certa para falar, mas agora você está no menu do telefone e eles podem transferi-lo para um departamento mais apropriado.
O atendimento ao cliente muitas vezes parece uma batalha de vontades. Mas também é uma batalha de inteligência, e esses segredos lhe darão munição extra.
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