Dois anos de falhas deixaram Optus com problemas com um golpe de vários milhões de dólares na reputação em ruínas da marca, de acordo com um especialista em relações públicas.
A diretora-gerente da Sphere PR, Louise Roberts, disse que a confiabilidade é tudo para uma empresa de telecomunicações e, após três interrupções triplas de zero desde 2023 e uma violação de dados em massa em 2022, a marca da Optus sofreu repetidos golpes.
“A marca Optus está agora em um estado frágil e de alto risco”, disse ela ao 9Nnews.com.au.
Optus sofreu uma grande violação de dados em 2022. (Foto de Brendon Thorne / Getty Images)
“Para as empresas de telecomunicações, a confiabilidade e a resiliência são realmente não negociáveis, e falhas repetidas prejudicarão sua credibilidade de maneiras que um único evento pode não ter”.
Roberts disse que os erros contínuos podem custar milhões de milhões em perda de clientes, multas e uma reputação de marca danificada.
Ela acrescentou que pode haver ações judiciais das famílias das três pessoas que morreram durante a interrupção tripla de zero em 18 de setembro.
“Eles arriscarão a rotatividade contínua de clientes, intensificaram o escrutínio de confiabilidade, provavelmente estarão sujeitos a multas bastante significativas”, disse Roberts.
“As empresas podem recuperar sua reputação, mas acho que você descobrirá que os problemas da Optus serão mencionados nos próximos anos”.
Louise Roberts, diretora administrativa da Sphere PR. (Fornecido)
Dias antes da interrupção, uma pesquisa Roy Morgan classificou Optus como a quarta marca mais desconfiada da Austrália.
“Ele ainda não se recuperou da violação de dados de 2022”, disse ela.
“O Optus realmente tem que dar uma olhada longa e duro e garantir que, no futuro, eles não apenas investiram em sua rede e resiliência, mas também revisaram seus processos.
“Eles realmente precisam demonstrar que fizeram mudanças estruturais de longo prazo”.
Os problemas da Optus começaram anos antes da primeira interrupção tripla de zero no início deste mês. Aqui está um colapso de tudo o que levou a hoje.
Mas os problemas da Optus não começaram com uma interrupção tripla de zero no início deste mês. (Chris Hopkins)
4:00: O Optus começa a experimentar uma interrupção nacional que afeta todos os serviços, incluindo chamadas triplas de zero e NBN.
6h47: O Optus diz aos clientes que está ciente do problema e está trabalhando para restaurar os serviços.
12h55: Alguns serviços começam a voltar online.
16:00: A maioria, se não todos, os serviços são restaurados.
A Autoridade Australiana de Comunicações e Mídia inicia uma investigação sobre a interrupção.
O executivo -chefe da Optus na época, Kelly Bayer Rosmarin, aparece perante o Senado para apresentar perguntas sobre a interrupção e como a empresa de telecomunicações respondeu.
Ela insiste que não está enfrentando chamadas internas para renunciar.
“Tendo agora tido tempo para uma reflexão pessoal, tomei a decisão de que minha demissão é do melhor interesse da Optus avançar”, disse ela na época.
Ela é substituída nessa época pelo diretor financeiro Michael Venter.
O ex -CEO da Optus, Kelly Bayer Rosmarin, durante uma audiência no Senado após a interrupção de 2023. (Alex Ellinghausen/SMH)
O Optus admite que quase 2700 chamadas triplas de zero falharam em se conectar, a partir da figura inicial de 228.
Uma revisão comissionada pelo governo sobre a interrupção entregou seu relatório final, fazendo 18 recomendações para abordar questões estruturais dentro do sistema de telecomunicações mais amplas.
O governo federal aceita todas as recomendações.
O Optus anuncia Stephen Rue como seu novo executivo -chefe a partir de novembro.
Ele é trazido para revisar a empresa e recuperar sua reputação.
Exatamente um ano após a interrupção tripla de zero de 2023, a Autoridade Australiana de Comunicações e Mídia descobre que o Optus não forneceu acesso a serviços de emergência para 2145 pessoas e não conseguiu realizar 369 cheques de bem-estar em pessoas que tentaram fazer uma chamada de emergência durante a interrupção.
A empresa de telecomunicações paga uma multa de US $ 12 milhões.
1 2.17h – 12h30: As equipes Optus se preparam para uma atualização do firewall.
12h30: As equipes começam a atualização.
13h30: Treze horas depois, o Optus toma conhecimento de um problema que afeta as chamadas triplas de zero e trabalha para resolvê-lo.
15h: Optus diz à Autoridade de Comunicações e Mídia Australiana que a interrupção afetou 10 chamadas.
O CEO da Optus, Stephen Rue, atualiza a mídia sobre a interrupção tripla de zero da empresa. (Sitthixay Ditthavong)
15h40: Optus diz à autoridade de comunicações e mídia australiana que a interrupção realmente afetou 100 chamadas.
16:00: Optus diz à Autoridade de Comunicações e Mídia Australiana que a interrupção restringiu mais de 600 ligações triplas de zero e três pessoas morreram.
16h40: As redações de todo o país recebem um e -mail alertando -as para uma conferência de imprensa em flash.
17h45: Rue diz à mídia que três pessoas morreram em uma interrupção tripla de zero – dois no sul da Austrália e um na Austrália Ocidental.
É a primeira vez que o público ouve sobre a interrupção.
19:00: O primeiro -ministro da Austrália do Sul, Peter Malinauskas, realiza sua própria conferência de imprensa, na qual diz à mídia que Optus não contou ao estado sobre as mortes antes de Rue liderar a mídia.
Ele diz que não testemunhou “tanta incompetência de uma corporação australiana em relação às comunicações pior do que isso”.
A polícia da Austrália do Sul e da Austrália Ocidental também diz que não tinha conhecimento do colapso do serviço de emergência até a conferência de imprensa.
Rue diz à mídia que uma quarta morte foi confirmada na Austrália Ocidental.
Ele revela que duas pessoas ligaram para os centros de atendimento ao cliente da Optus, alertando-os para um problema que afeta as chamadas de zero triplo em 18 de setembro, mas o assunto não foi escalado.
Optus diz que sete pessoas não conseguiram entrar em contato com o Triple-Zero durante o breve período em que a atualização estava sendo preparada. (Um caso atual)
Rue liga para outra conferência de imprensa, onde ele confirma que a empresa de telecomunicações recebeu pelo menos cinco ligações para a linha do cliente sobre a interrupção, nenhuma das quais foi escalada.
“Como não detectamos as falhas triplas de zero em nossa rede no momento dessas ligações, não havia bandeiras vermelhas para o contact center alertá-las sobre quaisquer problemas ao vivo”, disse ele.
A polícia da Austrália do Sul confirma que a morte de um bebê de quatro meses, que estava inicialmente ligada à interrupção, provavelmente não estava relacionada.
O número de mortos fica a dois no oeste da Austrália e um no sul da Austrália.
Optus diz que sete pessoas não conseguiram entrar em contato com o Triple-Zero durante o breve período em que a atualização estava sendo preparada entre as 1h17 e as 12h30 do dia 18 de setembro.
A ministra das Comunicações, Anika Wells, promete manter a empresa de telecomunicações em consideração.
Rue confirma que a interrupção foi causada por erro humano.
As equipes, compostas por funcionários da Optus e de terceiros na Austrália e na Índia, não seguiram a etapa um dos processos de atualização, o que teria permitido que as chamadas de emergência fossem redirecionadas pela rede.
O Optus Commissions uma revisão independente como seu proprietário, o Singtel Group, com sede em Cingapura, emite seu primeiro pedido de desculpas.
O CEO da Singtel, Yuen Kuan Moon, anuncia que visitará a Austrália na semana seguinte.
O CEO da Singtel, Kuan Moon Yuen, fala com a mídia após uma reunião com a ministra das Comunicações, Anika Wells. (Sitthixay Ditthavong)
O Optus experimenta mais uma interrupção que afeta 4500 pessoas na região de Dapto de NSW entre as 3h e as 12h20 e afeta nove chamadas de zero triplo.
O Optus confirma que todas as pessoas que tentaram entrar em contato com o Triple Zero foram boas, com várias delas sendo acidentais ou de teste.
Moon se reúne com Wells na Austrália, onde ela diz para ele trazer consultores externos para avaliar independentemente os planos da empresa de evitar outra interrupção.
Falando aos repórteres, Moon se recusou a dizer se ele apóia Rue.
“Trouxemos Stephen há 11 meses para transformar o Optus para realmente abordar os problemas que tivemos desde 2022 e 2023”, disse ele.
“É muito cedo, leva tempo para transformar uma empresa”.
O Optus encomendou uma revisão interna e a Autoridade Australiana de Comunicações e Mídia está investigando.
Wells sugere que pode haver uma revisão mais ampla na rede de serviços de telecomunicações e serviços de emergência.
